CRM是利器还是枷锁？

中国市场需要的CRM系统产品应准确定位于企业（客户）资源信息管理应用的启蒙教练与深造驱动者，将每一位学员扶上马，再送一程。它不应该是西方标准CRM模型的汉化品，不应该一成不变地采用美国模式的“三化”模型（销售自动化、营销自动化和客户服务自动化）。因为国内大部分企业还没有建立起哪怕是基本的管理信息平台（MIS），大量客户、合作单位、产品及交易记录和商业机会信息资料分散零落于各部门或岗位员工的私人邮件、传真件、word文档、工作簿甚至掷纸篓里，现在要求他们一步到位导入美国式CRM体系完全基于数据的封闭式流程，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，严格按时间进程和数字增量来推动、监控和评价员工业绩，这无异于揠苗助长。

在一些成功应用了CRM系统的大型外企，多部门岗位之间的工作协同和配合有着很高的效率，其投放市场的产品和服务一般都具备较高的品质表现，伴随的营销资源投放更可谓铺天盖地，其销售人员就是在这种全方位的强劲企业资源支持下实现优秀业绩的。标准“三化”模型的CRM体系对于外企员工的作用更多体现为一种信息协同的便利和资源支持效应；反观国内企业，我们的资金、技术、品牌、产品、人力、渠道、营销资源均大为逊色，企业内部的管理协作和决策、执行效率也较低，缺乏强大后勤支持的销售人员在外普遍是单兵作战模式（小型私企甚至要求业务人员自行垫付相关费用），所能获取和把握的销售机会本就相对困难和稀少，还要要求他们分出精力在“三化”模型的CRM系统中一遍又一遍提交经常不见增长的数据报告，这无论对企业主还是雇员而言，都是精神负担大于有效支持的选择。这就如同在狭窄崎岖的山路上开奔驰车，车是好，但太大太重也太贵，当然跑不快。

大部分国内企业客户（特别是中小型企业）并不希望所购买的应用方案要求过多改变自己一贯的流程习惯和管理思维方式，他们真正需要的是有效提高现有管理模式下的每一环节的效率和控制力度。

适合中国企业客户的CRM首先强调帮助企业建立内部全方位的管理信息化平台，使企业内部各员工岗位、职能部门及业务单位之间高度共享管理信息，做到对企业内外部各种资源的关联管理和实时利用。企业做到这一步也就具备了信息化应用的软硬环境，初步实现管理升级。在这个信息化的基础上，导入主旨在协同支持而非一味监控施压的流程，在应用上提供更多的管理方法和员工参与机会，以客户关系管理为应用诉求、以工作流自动化为具体应用方式。CRM解决方案不应是单纯的应用软件产品，而是配合管理咨询增值服务的企业综合资源管理信息系统，帮助企业直接面向客户对象，发现、筛选、挖掘客户机会以实现最大化销售目的——系统支持各岗位员工、职能部门、业务单位以多用户网上协同办公模式记录共享各自日常所关注、管理和往来的各种对象信息和基础业务数据，实时全面把握企业内外部营销环境，洞悉企业自身各方面及产品、市场、渠道、客户、竞争对手等对象的过去、当前和未来情况，并提供强大信息统计分析功能以支持决策，全面提升沟通效率和企业反应速度。