实现客户智能

1．客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别，区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。信任度和利润贡献度

统计数字表明，68％的顾客与卖主关系的终止是因为对客户服务的不满，一个公司的80％的收入来自于回头客。统计还表明，吸引一个新顾客消费的费用是吸引老顾客费用的5倍，对现存顾客投入会使顾客忠诚度大大增加。而CRM的客户智能可以针对不同的顾客采取不同的服务策略，保持对企业最有价值的客户，通过尽可能满足每个客户的特殊需求，特别是重要客户的需求，建立起长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，给企业带来忠实和稳定的客户群，从而提高企业的竞争力。

美国的一些网上超市可被看作是典型的客户智能的应用。一位家庭主妇通过因特网在一家网上超市订购一周所需的各种生活用品。到下一周时，她从该超市调出上周的购物清单，稍加编辑后便订下了这一周的货。

经过一段时间的学习，超市的软件已十分了解这一家的购物习惯。当家庭主妇再次发出定单时，该软件也许会这样提醒该家庭主妇：是不是忘了一包卫生纸?上周订的是洋白菜，这一周是不是该改订土豆?订了鸡腿，要不要订咖喱粉?如果该家庭主妇换用另一家网上超市的话，她将需要花一段时间来教会这家超市熟悉她的购物习惯，而在此期间她再也享受不到前一家超市所能提供的各种便利。这样，一位主妇一旦选中一家超市，再换其他家超市的可能性，随着时间的推移而越来越小了；而从网上超市的经营者立场来看，刚刚来到超市购物，与已持续购物数月数年的客户，其价值显然是不同的；具有相似购物历史，但购物总金额不同的客户，其价值也是不同的。

作为全球最大、访问人数最多的网上书店，亚马逊书店的销售收入达到1000％的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店在吸引顾客方面，取得如此成就的法宝之一就是CRM。亚马逊书店在处理与客户关系时，充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后，就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

2．客户智能的第二层含义是对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握顾客的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务

美国的Capital One财务公司，是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人，是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。该公司成功的秘诀就在于，充分利用先进的信息技术和管理系统，来进行所谓的“知识竞争”，即进行被称为“学习”和“测试”的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果，做出决策和采取有关行动。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助Capital One设计新的信用卡。它所带来的成果是惊人的。仅2000年，Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试达2．8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

Capital One公司实施CRM的成功，给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，不仅可以帮助企业实现销售的自动化，而且通过对大量客户数据的分析、挖掘，可以形成高层次的商业智慧，指导企业确定正确的发展方向，开发出消费者喜好的新产品，为企业带来难以估量的价值。