从很多方面来看，2001年对于客户关系管理(CRM)的发展都是具有转折意义的一年。特别是以客户为中心的观念受到了业内的冲击。有些人认为CRM的实现太困难，有些人已经开始关注CRM越来越高的失败率，还有一些人发现他们的CRM方案的实施成本太高了。

这些原因使得很多企业开始重新考虑他们应用CRM所要实现的目标，这当然不是一件坏事。很多企业应用CRM仅仅是由于其他企业好象都在这样做，结果造成客户感觉不到任何的区别。CRM并不是要使现有的工作程序更有效率，而是要围绕客户对工作程序进行重新设计。

那么2002年对CRM的发展意味着什么呢？在众多的意见和看法中，有四种预测观点显得比较突出。
预测之一：对客户隐私权的保护再次受到关注

隐私权的问题已经不是一个新问题了，各个企业为了这个问题已经努力了多年之久。有一些企业甚至还在这方面任命了专门的官员。然而，在2002年，客户隐私权的保护问题将成为一个主要的问题。尽管现在在包括德国、澳大利亚和加拿大在内的市场上关于客户隐私权保护的立法工作已经提上议事日程，客户们仍然要求各个企业对他们的个人信息加强控制和管理，保护他们的隐私权。

越来越多的，就客户隐私权的保护问题，各个企业不得不停止说空话，开始了解客户对隐私权关注的不同类型，并且确定客户的要求能够充分的得到满足。这就要求各个企业开始重新考虑客户信息是如何收集的，客户如何获得和控制这些数据，以及企业如何保护这些信息不落入那些想得到、但不应该得到它们的团体之手。

立法当然对解决这个问题具有重要的推动作用，但是在2002年，客户要求保护隐私权的呼声将越来越高。

企业行动：不要仅仅将客户隐私权的保护停留在口头上。切实关注这个问题，任命专门负责这方面问题的官员，更好的观察和了解问题。
预测之二：个性化和实时分析成为热门话题

很多人可能会说，个性化和实时分析早就已经是热门关注话题了，但是事实上在这一领域进行投资的只有那些最富进取心的A类企业（技术先锋）。在2002年，个性化技术将为企业创造越来越多的价值。上面所提到的第一种预测（对客户隐私权的保护再次受到关注）将会对此产生进一步的推动作用。

各个企业将会发现，客户们希望了解为什么这些数据要被收集，并且他们希望CRM的应用能够使个人信息和数据得到合理的使用，否则各个企业根本就不应该收集这些数据信息。除此之外，很多企业一直在为建立CRM的基本构造而努力，现在它们已经为在此基础上创建CRM做好准备了。

数据库、分析系统和复杂的网络以及电话中心环境将使各个企业能够开始真正的根据客户的喜好来设计与客户的整个互动。Gartner预计，个性化网站的数量将出现特别的显著增长。这意味着企业的错误将会显得更加明显和突出。

企业行动：如果个性化技术还没有成为整个企业CRM计划的一部分，那么企业应该对它进行认真的考虑。