当今的公司做大了，失去了这种对客户一对一的了解和贴身的服务，但是美国公司首先认识到，对客户的服务必须回归到街边小店的客户服务质量和经营效果的路上。

当然，一个街边小店的客户可能只有几百个，而证券公司的客户有成千上万。如果客户通过网站和证券公司联系，那就更无法知道客户是谁了。但无论是街边小店还是证券公司，客户都是最重要的利润中心，这一点正是西方市场形成CRM概念的一个共识。大企业已经不能做到街边小店所能做到的，而这种个性化的服务，已经被实践证实是最有效的客户服务模式。现在的大型企业需要回归自然，回到最基本的商业销售行为中去，重新为客户提供面对面、一对一的服务，满足客户提出的需求。

对每个走进门的股民，如果证券公司要求自己的员工对他们的情况都了如指掌，是不可能做到的，但是通过信息系统可以做到这一点，公司的经纪业务人员可以在系统上查询到每个客户的详细资料和投资情况。证券公司需要做的首先是了解和掌握客户信息和需求，然后对掌握的客户信息加以研究和分析，了解客户的喜好和消费规律，并从中得到有利于市场和销售的信息。有了这些信息，就可以再根据提炼的客户信息安排对客户的服务和支持，利用证券公司对信息的增值和通过客户一对一的贴身服务，最终达到增加公司收入的目的。如果某个证券公司的经纪业务是围绕投资者而设计，时刻满足和关注那些经常要求咨询和服务的投资者的需要和需求，及时提供一对一的贴身服务，毫无疑问这些投资者将会成为这家证券公司的忠实客户，并为公司带来收益。

实际上，证券公司经纪业务的空间很大，可以提供很多服务的项目和内容。闽发证券的数据仓库小组对客户进行了统计分析之后发现：有20.95%的客户为公司贡献了80%的利润，这些客户有20328人。统计包括了公司的10个营业部，占公司营业部数量的50%。在知道了公司有价值的客户以后，最重要的工作就是要调动一切手段来保留这20328个客户。闽发证券需要考虑的问题就是如何研制一套针对这些客户的客户关系管理战略，为这些客户提供优质的、量身定做的服务。

现在的证券公司能为客户提供的增值服务项目要远远多于几年以前，首先是在公司一级的服务项目增多了，比如说提供网站服务。证券公司可以利用网站收集客户的投资习惯，再根据客户的投资习惯，从网上为客户提供相关的市场信息和相关的行业研究报告，甚至深层次的、价值更高的研究报告和信息，还可以提供月、季和年度的专门理财报告；为客户提供指定的经纪人服务；提供免费的基于GPRS/CDMA的无线行情、交易和信息服务；由资深的专家定期举办研讨会；提供免费的年度国内外旅游胜地度假等等。

在新的市场机制下，证券经纪业务将没有选择地回归到服务股民的经营思路上来。因为，在市场化的证券行业里，证券公司利润杠杆的另一头将是客户，而不再是由政策保护的收益。证券公司将被迫寻找和创造新的盈利模式和服务模式，把经纪业务的注意力转移到对客户关系的管理和服务上来，通过对信息的收集、整理和应用，加强对客户的了解和对信息的增值利用，形成个性化的、一对一的客户服务模式。这样的经纪业务模式也正是国际上证券公司经纪业务通行的模式，这样的转变也是和国际的证券业务惯例接轨，迎接加入WTO后的挑战，完成中国证券经纪业务国际化的根本途径。

要实现CRM这一商业概念离不开技术和信息系统的支持，但是目前证券行业在对CRM战略的理解和发展上存在着很大的偏差，Gartner Group的分析家指出，“CRM的概念在证券机构中继续被错误的理解和应用”。在许多场合，CRM还被误认为是技术而不是公司在管理客户关系上的理念和市场的商业经营战略。关于这个问题，笔者将会在下一篇文章详细探讨。