Jeremy Cox的观点总是很有趣，我们也同意他的观点，他说，关注于发展一个有利可图的客户信息库是帮助股东获益的关键，也是发展CRM战略以驱动实施过程的关键。这种关注有时候也让人误入歧途。比如说，目前许多公司认为，减少那些不赚钱的客户所带来的负收益率比增加其他客户带来的为正的收益更加有效。这种观点与Jeremy的观点并不矛盾。这说明，我们应该关注那些我们能够为其个体带来最大改变的客户。

无论是降低亏损、把亏损客户转变为盈利客户，还是增加现有的收益率，最重要的是，我们能够带来怎样的改变。Bob Deneen是Better Marketing for Entrepreneurs一文的作者，他也强调可获得的利益以及正确进行营销的重要性。Chris Slattery提出的观点与我的不谋而合：你必须清楚正在发生的变化。尽管这也许不能直接产生利益，但是如果要提高营销的有效性并且使它符合其他的CRM功能（比如销售和服务），那么使营销具有可测量性就十分有必要了。

这些网站会员的论点中有很多价值，但是这与我们从与CRM相关的公司处所得的信息有什么不一样呢？

Aberdeen Group向我们提供的有关CRM投资收益率的观点对我们自己的观点是一个很大的挑战。他们向Comshare公司（一家金融应用软件提供商）提供了一个有关CRM实施价值的个案研究。他们的CRM解决方案侧重于建立一个客户联系系统，但并没有提到客户知识这项功能。这个项目向我们展示了利益来自于扩展业务和降低成本，这包括：

30%的C.A.G.，这归功于拓展客户、分销以及客户服务方面的改进热线求助电话（每月7000次）以及信用调查电话（每月600次）的大量减少改进后的跟单和衡量系统，使客户、潜在客户的询问增加了40%

我还想说明因为在不同国家工业结构通常是不一样的，所以即使在不同的国家收益也是不一样的。这意味着如果你从CRM项目中获得大量利益的话，你必须花大力气理解你的公司怎样从客户处获取利润。这些问题都是显而易见的，但是很多大公司的员工并不习惯与理解这些运做过程，他们习惯于从一个雇员而不是企业家的角度理解问题。这是我想要探讨的问题。

对于那些采用CRM的公司来说，所取得的收益是他们最关心的。我们从经验得知，收益是确实存在的，但是我们必须对什么是收益有一个更为清晰的了解。

令我们诧异的是大部分的主要CRM软件提供商都没有参与这个讨论。那是出于无知还是不屑，我们不得而知。我们上周发表了一个新闻消息：Aberdeen评价微软使CRM界发生了大的变革�这也许是很相关的。微软已经渐渐地介入到CRM市场中。

Aberdeen说微软很可能首先加强他们向SME组织提供基于ASP的服务，并以次介入CRM市场并谋求更大的份额。Aberdeen说；“微软正在重新定义整个的CRM以及电子商务市场，而且这些比大多数公司所能够认识的还要快。微软的策略基于它的.NET、Passport和.NET My Services技术，将会从根本上变革整个CRM行业。. Passport以及.NET有可能威胁到大部分目前存在的CRM供应商。”显而易见，如果目前的CRM行业不能对它带来的价值达成一致意见的话，它将会面临某些公司比如微软引起的大变动。我们需要注意的是这种变动不只是局限于SME部门。