上周的论点主要讨论就CRM的切实利收益方面，越来越多客户公司对此持一种怀疑的观点。我们确实知道收益是存在的，但是由于许多企业实施CRM的方法不当，导致了不能取得预期的收益。我们的观点可以总结如下：

CRM不能传递利益客户满意度正在下降为什么？因为CRM正被作为一种技术解决方案来实施。。。

成功的CRM不仅需要了解客户知识，还需要与客户进行交流在一个战略性结构内部，CRM能够迅速取得成果每一个CRM速成项目都需要在外部强调客户的重要性，在内部强调组织是怎样与客户进行交流的项目的管理是问题的关键取得政策的一致性也是问题的关键

在关于从CRM中获益这方面，我们从我们的网站会员和CRM的供应商方面都得到了大量的反馈信息。值得一提的是，有时候我们的调查也没有什么回音。上周我们与八个主要的CRM使用者联系，询问他们对于CRM投资收益（ROI）的观点。所有的被调查者都同意这是一个很重要的问题，他们都很乐意帮忙，但是其中只有一两家向我们提供了切实的帮助。我们并不打算提那些不合作者的名字或者说一些不敬的话，但是这么高的不合作率向我们提出一个问题，那就是这些公司是否真的了解CRM为其客户的带来的利益所在。

因为我深信辩论可以使我们更好的认识一个事物，所以我对于没有人对我们的观点提出疑问觉得很失望，而且我本来觉得那些讨论会很有趣。令人乐观的是，我们从我们的网站会员那里得到了大量的反馈信息。

网站会员之一的Meirion Williams曾多次对我们推荐的那种反复的并不断累加的实施方法提出疑问。在同意该方法的基础上，他提出，由垂直渠道构成的电讯公司的实践经验已经证明，如果在垂直个体公司中一点点铺开CRM，那将是很糟糕的。当然，这样同时开展项目是不容易的，而且以客户为中心的理论很可能使各个渠道个体无法进行重组。关键问题在于是否大规模项目更好。

Paul Baker讲述了一个很重要的观点，那就是得到员工的重视、给予他们奖励以及补贴是很重要的，这将有助于员工关注CRM项目的目标。然而，我们首先要确认项目的目标集中在如何寻找增值的机会上，而那正是最困难的。