那些试图利用CRM技术来满足管理者控制欲的公司注定是浪费时间和金钱，而那些成功应用CRM系统的公司则为客户和业界带来了关于CRM系统价值所在的全新概念。

客户关系管理系统的销售商常常鼓吹，CRM技术是经理们的梦想。

CRM系统向企业管理人员承诺，CRM系统可以及时向管理层提供销售人员、客户服务交易以及客户行为的最新情况，还可以向管理人员提供企业内部组织的运作信息，为管理层筹划下一个季度的销售渠道提供有效的控制手段。面对CRM系统所描画的诱人蓝图，哪个企业经理会拒绝它呢？

但是如果真的按照上述设想去实施CRM，结果一定会让你失望。事实证明，大多数CRM系统目前确实是失败的，因为无论客户的信息多么详细，也不能保证你可以控制客户的交易。

那么，CRM是否一无是处？那些实施CRM的公司是否都在浪费金钱呢？实际上也并非如此。

CRM可以提供真实的，有价值的信息，但CRM必须与企业经营的整体理念融为一体加以实施。这意味着企业管理者要放弃将CRM作为控制手段的想法，而是把CRM看作是一个工具，利用这个工具让第一线的销售人员获得更大的销售自主权，而不是反其道而行之，将CRM当作管理销售人员的一种方式。

实际上已经有一些成功的CRM应用案例，细加分析，成功的应用一般都有四个共同之处。

1.充分利用CRM，满足客户的关键需求；2.利用CRM对客户成本和潜在利益进行深度分析；3.利用不同业务部门之间的信息共享，让CRM系统达到最佳的使用状态；4.如果能够重新设计企业组织激励机制，下放权力给那些离客户最近的员工，那么CRM可以得到成功的应用。

Fidelity投资公司是成功实施CRM系统的公司之一，虽然该公司是以防御竞争对手、而非积极进取的姿态去使用CRM系统的。在上世纪90年代初期，Fidelity公司是世界上最大也是最成功的即时证券交易公司。但是Charles Schwab公司异军突起，创建了一站式投资超市OneSource公司后，Fidelity公司感到了危机。

Schwab公司将自身定位为客户和资金提供者之间的桥梁，因此挖走了Fidelity的不少客户。Fidelity公司创建人之子、首席执行官Edward Johnson觉得，OneSource不仅仅是提供了一种高明的服务，同时也预示了客户行为的基本转变——从以产品为中心转变为以关系为中心。