6.企业将把注意力由软件转向“思件”（thoughtware）。   

据META　GROUP统计，大约有55-75%的CRM项目不能实现预定目标，这是由于企业常常把CRM战略与技术实施混为一谈，而事实上，CRM是更加宽泛的技术赋能的商业战略。在2001年，有不少公司认识到，一个成功的CRM项目始于商业战略，通过组织结构、核心业务流程和技术实施发挥作用。在2002年，成功的企业将超出“软件”的范围进而关注“思件”，即实施商业战略计划时所必需的思考过程及信息应用。例如，如果一个组织的战略是通过转变决策过程，从而更加贴近客户以对客户需求作出快速反应，那么销售和客户服务部门需要的就不仅仅是信息，还需要接受训练，了解新的商业逻辑，从而运用所获信息作出正确的商业决策。   

7.企业将集成各种客户渠道。   

过去人们都在谈论客户渠道的集成，2002年的这一趋势将真正创造出所有客户渠道（客户服务、网络、市场营销、销售等）之间的无缝的相互作用，不管客户选择以何种方式与该企业发生关系，都将得到始终如一的、有价值的体验。这些渠道一旦合而为一，一个真正能够有效地管理并促进其中每一渠道的市场营销门户也就宣告建立，市场营销人员可以通过这一门户，得到对客户更全面的了解。  

8.企业将通过PRM为最终用户增值。   

随着企业在2002年终于把客户渠道合而为一，有远见的公司将开始关注合作伙伴关系管理（PRM），这是一种通过提升公司的合作伙伴网络以更好地服务最终用户的战略。作为扩展型企业的关键组成部分，PRM使得企业能够与其间接渠道（例如分销商、增值商和批发商等）更好地合作，把他们与最终用户所希望的增值目标结合在一起，这些增值目标表现在价格、整体质量、交易的轻松程度等许多方面。另外，在2002年，扩展型企业采用PRM将获得一系列的战略上的和经济上的利益，既包括从间接渠道获得收益，减少产品投入市场的时间；也包括提高交易效率，使库存水平和最终用户的需求更加透明化以及改进产品和服务的设计。   

　　9.企业将创立CRM平台并嵌入良好的应用软件。   
　  
在2002年，我们将开始看到有远见的公司将再次采用大型的应用套件，为企业运行提供友好的CRM平台，同时把有特定功能和目标的优秀应用软件合成在一起，以赢得竞争优势。这一趋势将唤醒提供面向ERP应用的通用数据库的沉睡的巨人，如Oracle、PeopleSoft和SAP。他们将与SIEBEL这类公司展开竞争，后者依靠提供集成的渠道和即时的个性化能力为企业创建CRM平台。企业将仔细分析这些平台（销售、客户服务等）的每个单元，判定究竟是哪些单元赋予企业竞争优势，然后迅速用最好的应用软件来补充这些单元。这种方法将使企业既获得效率，又贴近了客户。2002年我们还将看到网络平台（如BEA）与CRM平台的集成和融合。   

10.企业的关注点将由短期的转向长期的。   

在2002年，IT部门会仔细考察长期投资的情形。人们会问：“CRM项目要持续多长时间？”“从这条路走下去还会有哪些分支？”“这条路一直走下去可以得到什么利益？”前一段时间互联网的萧条在全球引起了IT行业的大浩劫，迫使许多企业必须作出短期决定，关注的仅仅是当下的解决方案。现在企业要开始思考拥有和长期应用CRM的可行性及其整体成本，将关注能够实施集成的CRM解决方案的企业架构和IT战略。   

11.2002年将是CRM的实施年，承上启下的一年。   

随着CRM由理论、概念渐渐成为现实，不断成熟，2002年将是CRM实施和结果的一年。是的，上述趋势在前几年已有一定表现，而2002年正是把几年来说了那么多想了那么多的CRM付诸实施的年份。