这几年来，客户关系管理（CRM）俨然成了商业社会中的一个热门话题。不同的企业、咨询公司和媒体都在谈论CRM，频繁使用着诸如“客户中心”、“多渠道集成”一类的术语。这种情形在2002年将发生根本变化，因为企业和CRM业者将不再仅仅谈论CRM如何如何，而是开始真正实施CRM战略了。  

 时至今日，CRM的技术和战略都已经相当成熟，完全可以把过去仅仅在理论上可能的东西在实际的商业活动中实施了。CRM是保持最佳客户和获得新客户的重要方法，其技术和战略发展已经结出了丰硕的果实。企业现在实施CRM技术和战略，适逢其时。   

在当前的经济环境下，CRM在2002年会有怎样的发展？我们不妨来作一番预测。   

1.在相对低迷的经济环境中，成功的企业不仅不会减少对客户的投资，相反还会增加。  

在过去的一年半里，世界经济由繁荣走向衰退，迫使许多企业不得不严格审查其CRM投资及IT开支。成功的企业将是那些继续投资CRM并把努力重心从获取新客户转向保持原有客户的公司。2002年CRM的焦点将是如何最大程度地优化现有关系的价值，并利用客户信息，一方面扩展客户关系，一方面把公司的品牌延伸到其他竞争市场中去。为了达到这样的目的，公司将运用CRM技术和战略来保持高价值客户，把中低价值客户转化为高价值客户，缩减对价值衰减的客户的投入。   

2.企业将对客户份额而不是市场份额展开激烈竞争。   

在2002年，一般客户的支出大概会比往年减少，因此企业有必要通过管理和优化给每个客户的价值，注意争取增加每个客户的支出份额。这样一来，客户份额就将成为企业竞争的至关重要的因素，而市场份额将降到第二位。   

3.CRM将演化为CVM。   

由于企业纷纷认识到，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润，客户关系管理(CRM)将演化为客户价值管理(CVM)，客户价值管理将成为增加客户投资收益的标准方法。在2002年，企业将会努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务，满足一般客户的需求，同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。这就反过来要求企业积极参与到“塑造客户”的过程中去，譬如，了解客户价值的驱动力何在，关注不同客户群的价值构成，并把所获结果运用于为客户改变价值方程式。从而我们就可以得到以每个客户创造的利润为基础而不是笼统的收益为基础的新的客户价值的衡量方式。   

4.企业将更加关注数据的分析与组织，以避免信息障碍。   

在2002年，公司将强调数据的分析与组织的作用，从而细分客户群，确立清晰的以利润为基础的客户价值群，以开展更加丰富更可衡量的市场活动。在过去几年里，各企业业已收集了大量的客户资料，一大负面影响是反而产生了“CRM障碍”，使得公司不能有效地使用这些资料。一旦企业开始要求自己的经理负责对客户资料的分析、应用及其投资收益等工作，CRM信息障碍就将突破。

5.企业将认识到客户满意度并不就是忠诚度。   

在新的一年里，企业不会再理所当然地假定一个满意的客户同时就是一个忠诚的客户。原因很简单，人们常常基于易变的偏好、倾向和态度作出购买决策，而满意度仅仅是其中众多因素之一。在2002年，成功的企业会从一成不变地评估客户对已经发生的采购的满意度转向灵活评估其为客户提供“超值”服务时的表现。例如，为了更好地了解客户的行为模式，企业需要了解，他们的客户为什么会支持某项服务计划从而保持忠诚度，又为什么会舍弃某项服务计划而转投他家？然后可以运用分析结果，调整自己所能提供的产品和服务，从而减少采购流失。