国艾克认为，真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就"技术应用层面"而言，CRM包括4个方面：处理流程自动化、客户服务中心、网上互动和资料分析。

CRM的成功要素有哪些？应该用哪一种数据挖掘工具？或是应该用哪个厂商的软件？提问题的人可能又把CRM给"物化"了。

目前，很多所谓的CRM系统实际上只包括了其中的部分功能。美国艾克认为，真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就"技术应用层面"而言，CRM包括4个方面：

1．处理流程自动化（Process Automotion）它包括了营销自动化、销售自动化与服务自动化。透过具有良好服务界面的软件，使得企业相关人员在接触客户的瞬间，能够有充分的客户资料，从而与客户互动，快速、准确地完成销售或服务工作。

2．客户服务中心（Call Center）它是利用计算机和电话集成技术，使客户能立即找到适当的客服人员，以提供电话服务。

3．网上互动（Web Collaboration）企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，提供各种信息或服务，并进行在线交易。

4．资料分析（Data Analysis）它是利用统计分析和数据挖掘方法，对客户资料做不同角度的分析，从中发现客户的行为特性或偏好，并进而创造销售机会或避免风险发生。

但是，就"人性层面"而言，CRM远远比上技术面复杂。凡成功的CRM系统一定是"以人为本、以客户为中心"，而不是以技术为中心。它着重在以下几点：

1．企业内部"一对一客户观念"的确认。企业内部每一个员工必须了解一以，客户是"企业永恒的宝藏"，而不是"本部门的一次交易"。所以，企业每一次与客户接触都是企业学习和了解客户的过程，也是客户体验企业的一次机会。真正的关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。

2．企业内部与客户相关部门的统合（Streamline），它包括：

①客户与不同部门之间作业的连贯。网站上的客户有问题，电话中心也要能立即提供服务。

②来源于各种渠道信息的共享。不同部门接触客户后的经验，要能立即给其它部门分享，才不致产生客户在电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动的经验，均应该存储在流动性的客户联系库（Customer Contact Repository）中。

③共同遵守的互动规则（Contact Rule）。企业必须制定清晰的客户互动规则，如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户通过何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。

总之，CRM是一个科技与人性的综合体。在处理客户相关的事情时，必须先以人为本，以客户为中心，同时企业内部所有人员也必须先确立"一对一客户观念"，并需要认真同"客户是企业永久的资产，企业因满足客户的需求而生存"，再由科技的协助达到人性化的客户目标。如此，客户自然长久，企业赢利自然增长。