来自供应商的风险

在CRM领域，由于没有选择好合适的供应商，造成项目失败的案例很多，我拜访过一家高科技制造企业，该公司的CIO介绍了他亲身经历的一段有关CRM项目的经验教训。

早在2001年他们就上了CRM系统，应用效果很好。但随着公司业务的迅速发展，公司的组织机构和产品线都有了大规模扩张，发展成为典型的矩阵式管理模型。而此时的CRM系统即只是基于单一业务模型开发的。无奈之下，他们只能又重新选择了一家面向中大型企业的专业CRM供应商。新系统现在已经运行2年了，应用效果很好。但由于早期选择的供应商不适合公司业务发展的需要，导致前期投资打了水漂。

这个发生在身边的案例，让笔者清楚地认识到，选择一家合适的供应商，对一个企业的CRM项目成败来说有多么重要。目前活跃于国内拥有CRM产品标签的供应商总数不少于50个。选择不适合的供应商将直接给企业带来一系列的风险。

首先，选择非本土供应商产生的风险。国外大型软件公司，无论在CRM管理理念还是产品技术水平上都优于本土供应商。但与中国国情可能有一定出入，而且价格高昂。

其次，选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。在CRM领域内有一部分供应商是在主营业务中派生出CRM这项新业务的，这类供应商与专业厂商相比，无论是对CRM的深刻研究还是资源的投入方面都有一定的差异。这类新业务的开展一旦遭受挫折就可能被放弃，以保证其主营业务的利润，而CRM的应用是一个持续提升的过程，必须保证后续服务投入。

第三，没有专业的咨询队伍所造成的风险。CRM首先是一种管理理念，而非单纯的软件或技术，供应商是否有一支专业的咨询队伍，将直接影响CRM理念能否成功地与企业具体情况相结合，最终影响项目的成败。

第四，没有丰富的实施经验造成的风险。丰富的实施经验是CRM项目成功应用的基础。拥有大量的成功客户，使供应商可以更清楚企业的管理现状、竞争环境和实施CRM可能遇到哪些困难，以及如何克服等，来帮助企业规避风险。若没有这些丰富的经验，风险控制犹如纸上谈兵。

最后，CRM软件本身所带来的风险。CRM软件的设计会在三个方面给企业的应用带来风险: 首先，软件能否完整地贯彻CRM管理思想会直接影响CRM理念与企业现状结合的完整性; 其次，CRM软件在设计时若没有考虑企业未来的复杂应用，无论在保护企业前期投资方面，还是在企业能否持续应用方面都将是致命的; 最后，通过分阶段实施是规避项目风险非常有效的方法，采用这种方法的前提条件是，CRM软件必须能够进行灵活的配置并具备强大的自定义功能。（作者系TurboCRM销售顾问，E-mail:davidz@turbocrm.com）

一点建议

企业在CRM项目选型过程中，最好能和不同市场定位的供应商都有所接触。要能够从供应商的实施经验、产品设计思想、价格、成功案例、专业性、市场占有率等多个角度去考察，原则选择更适合企业现在和未来发展需要的CRM供应商。

管理层必须高度重视CRM，能够主持并参与项目的整个过程，只有这样才能够及时协调相关部门的利益，推进实施工作的进展。在系统上线后，要能够根据员工的实际情况，通过管理手段引导员工熟悉并掌握新的工作方式和流程。