不同于其他一般的消费品或服务产品，客户一旦购买了发展商的产品之后，不动产的性质就将客户的长期甚至终身消费和发展商牢牢地捆绑在了一起，住宅消费的依赖性决定了两者之间的关系是唇齿相依的，不可分割的。如今，房地产企业的运作模式已比较成熟，在经过关系导向和产品导向之后，如今房地产企业的客户导向原则正在逐步确立当中，在这种背景下，房地产企业实施CRM无疑正当其时。

“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”田同生的这个比喻很是贴切。为什么说房地产品牌的背后是客户关系？这里涉及到一个对房地产品牌概念认同的问题。究竟房地产品牌的核心是什么？是房子的质量、地段、装修、建筑规划，还是物业管理、售后服务以及发展商的理念和企业的核心价值？

国内房地产发展到今天，房地产商和消费者都从不同的角度和个人体验来认识和体会着品牌的内容和价值，相对于其他消费品品牌而言，房地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素。除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外，最为重要的就是发展商和客户之间基于物业而建立起的关系，这种关系构成了房地产品牌的全部。

此外，消费者对房地产品牌的体验是长期的，真正对发展商的认知必须通过日积月累的一系列日常生活才能感知。当客户通过住宅体验得到满足，并且验证了发展商的承诺，对发展商逐渐滋生了信赖的情感之后，品牌关系才会相伴着自然而然地产生。

开发商“相见恨晚”的“情人”

随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业从卖方市场逐步转向了买方市场，以客户为本的观念将贯穿整个房地产开发、策划、销售、服务的全过程，开发商必然会以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。优良的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将服务的各个环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

可喜的是，如今不少房地产商已经充分认识到了客户关系和品牌建设之间的联系，将客户关系视为建立企业品牌的核心，进而有效地提升了传统的客户关系管理；强化了客户服务体系，建立起统一的客户服务中心，涵盖了售前、售中、售后的全部过程，使得客户服务没有断点，使得客户服务借助于信息化的手段，实现了流程化、标准化、规范化，从而最终提升了客户满意度。

“客户关系就是品牌，有一个良好和持久的客户关系就意味着你有一群忠诚于品牌的客户群体，他们不仅在心理上认可和喜欢你的品牌，而且在实际的购买当中表现得不折不扣，始终如一。”复地集团总裁范伟认为，对产品的准确定位，关键在于进行产品规划定位时，能否深入理解和掌握客户的消费趋势与价值取向。价值观的变化实质上带来的是客户需求的转变，这就要求发展商审时度势，据其变化对产品做出有针对性的调整。只有敏锐地把握了客户的消费趋势，将客户的需求转化为企业的创新能力，才能降低预期风险，实现客户价值的最大化。

成功品牌的打造过程说明，一方面，良好的客户关系可以降低销售成本和服务成本，客户愿意花更多的钱去购买他们信任的物业；另一方面，客户会提供反馈意见，并且积极主动地介绍他人购买。未来房地产公司的品牌将不再是依赖传统的广告、样板间和漂亮的售楼书，在产品品质越来越趋同的现状下，千方百计地建立和维护客户关系，乃是寻求企业长远发展之良策。

管理品牌等同于帮助消费者和企业相互认识，并且站在客户的角度去了解他们的喜怒哀乐和真实的需求，在沟通和满足客户需要的基础上和他们结成朋友般的关系。不需要惊天动地的举措，也无需豪言壮语般的承诺，只要实实在在地在每一个细微之处用心呵护与客户之间的关系。当消费者把开发商当作可信的朋友时，品牌就如同经典建筑一样久远流长。