一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接受？他百思不得其解。

事实上，这种尴尬的局面是“信息不对称”导致的。如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户，以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识，也成为房地产企业的头等大事，而“CRM”（Customer Relationship Management）——“客户关系管理系统”则有望成为房地产商解决这类问题的最佳选择。

有人曾用“销售的第四板斧”来形容CRM。在房地产行业里，人们通常所形容的前三板斧是样板间、广告、楼书。“请关注未成交的客户”——对于众多处于市场化转型期的房地产企业来说，如何转变旧有观念，采取切实的行动满足客户需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，成了十分紧迫的任务。后时代的赢利模式——CRM就将很好地解决这一切。

不仅仅是信息系统

“CRM强调重视客户的价值周期，它的一个重要理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，将客户价值最大化。”复地集团总裁范伟如是说。通过CRM系统，复地将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，围绕以客户为中心这个理念进行网络管理。CRM的特点是发展商同客户互动，企业部门之间联动，信息反应及时快捷，这是以往的传统管理手段所无法比拟的。

实践证明，在使用CRM系统之后，开发商的客户满意度平均提升了20％。CRM可以有效地提升客户满意度，这已经是一个不争的事实。同时，CRM也能够通过量化的指标告诉房地产商是如何提升客户满意度的，可以清楚地知道构成“满意度指标”中各个要素的打分情况。

CRM专家田同生曾经将CRM精辟概括成“一个中心、两个基本点”。所谓“一个中心”，是指以客户满意度为中心；“两个基本点”就是以客户关系管理理念为指导，以客户关系管理系统为支撑。“CRM不是一个公式，套一下就行。实际上CRM对不同行业，甚至是同一行业、不同的企业状况都会有不同的运作内容及方式，所以要结合公司的实际情况，量力而行，尽力而为，集中全公司的智慧来解决这个问题”。

而有人将CRM仅仅看作是一套信息化的系统，这种看法就完全错了。事实上，CRM首先是一种管理理念，以这种理念来指导房地产企业各个环节的工作，其次它才是一种信息化的手段，将管理理念固化到系统之中，使其能够流程化，具有可操作性。无论是讲理念，还是上系统，它们的目的都是围绕客户满意度来展开，最终是给公司带来客户价值的增值。

“耳语效应”带来“链式销售”

据国外有关专业机构统计，“一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4％，就能使公司提高25％～95％的利润。”因为忠实的客户来源于客户和品牌之间关系的联结和维护，客户流失率低意味着品牌忠诚度高，品牌关系牢固。现代企业市场竞争的重心从产品向客户关系转移，在房地产行业表现得尤为突出。在这里，客户的忠诚表现得不单纯是重复的购买，更是通过“耳语效应”和潜在客户对企业文化的认可，带来辐射能力更大的“链式销售”。

国际著名品牌管理专家Paul Temporal在他最新出版的《卓越品牌管理》一书中提到：“品牌管理的全部在于和消费者建立关系，而不是利用这些关系。”消费者和发展商建立起的品牌关系，对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足，对开发商而言，这种品牌关系则是消费者带来的一种价值和回报。一旦品牌关系形成之后，品牌就获得了意义，这种意义不仅代表客户的品牌忠诚，而且还更具商业上的价值。

美国客户关系营销专家Regis　McKenna曾概括道：“一个成功的关系，就等于一个成功的品牌。”拥有了客户关系就等于拥有了品牌，企业围绕客户关系所进行的一系列工作就是为了建立品牌关系。房地产发展商和客户之间一旦建立起相互信任和沟通互动的关系，就预示着两者关系的紧密和延续。