3.CRM实施：集成CRM组合

在决定实施CRM之前，必须仔细考虑这些关键因素：软件是否最适合本企业，成长性、移植性如何，IT成熟度如何，拥有成本如何。主机托管和企业自行维护的CRM软件都能够为企业带来巨大价值，但是企业不能只关注交付模式。企业更应该关心的是，CRM软件能否支持当前的和未来的业务需求和技术需求，是否在IT资源和业务资源约束之内，这是CRM成功的关键。

主机托管CRM供应商，尤其是salesforce.com，在市场宣传方面做得很到位。许多企业都想知道，主机托管的CRM能否满足他们的需求。一般来说，进行主机托管的企业看起来都十分满意他们的决定。虽然能够进行托管的内容十分有限（如内容管理），但许多企业都被这些供应商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要为IT烦恼了”迷住了。此外，在许多情况下，长期战略——尤其是CRM业务变革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的实施和获得投资回报是不错，但如果这是以长期利益为代价，那是不可行的。以前CRM行业的经验也说明了这一点。企业必须选择一种实施方式，在企业内实施软件，还是进行托管，或者将整个功能与系统（如呼叫中心）都外包出去。这里不存在哪种方式更加好的问题，因为不同的方法适用于不同情况。关键是要对各种CRM组合进行集成、管理，并使它们支持企业的CRM战略。

4.新技术及其对CRM的影响

集成仍然是CRM实施中的困难。企业在CRM软件上的花费只占咨询与实施上的花费的1/3。在CRM的服务成本中，60%是用于集成系统和数据的。虽然有很多工具、方法、技术可用于CRM的集成，但仍出现了许多解决CRM集成需求的新技术和新市场。下面的几种技术尤其值得注意：

门户：虽然门户不是一个新市场，但它们与CRM的关系越来越密切了。门户是一种将软件、内容、业务逻辑/规则、数据集成为一个统一用户界面的机制。门户框架从业务流程出发，为特定的用户、任务或角色提供了个性化的信息。比如，许多企业都在开发门户，以实现CRM中联系中心的单一集成代理desktop。

BPM：许多企业都在从传统的部门工作流向贯穿整个企业的业务流程转变。虽然现在的BPM产品还是十分分散，需要很多组件集成起来（如建模、规则引擎、编制、集成服务器、监控、优化），但BPM的目标是要实现跨功能的业务流程的自动化和持续优化。这对于CRM来说尤其重要，因为销售、服务、营销流程跨越了企业内外的多个部门。

CDI：CDI战略是通过底层的数据聚合、合并、协同来实现顾客的全景视图，同时应用价值标准（如顾客贡献率）来衡量顾客，以制定有效的客户关系战略。一个成功的CDI战略能够实现现有和未来CRM投资的价值。简单地说，CDI是CRM战略中的圣杯，因为它能够通过相关的CRM流程实现客户记录的单一视图。

5.结束语

计划好CRM的升级、仔细权衡实施方式、了解新的集成技术是企业在2004年和2005年应该关注的重要问题。