这样的数据质量，显然是不能满足客户关系管理要求的，Siebel本身也没有提供处理这种低质量数据的工具。面对这种情况，公司不得不启动了一个客户数据规范项目，专门请了几个人重新修改并规范从Notes中导入的数据。面对着过去几年积累的大量数据，每个人都感到任务繁重，但是没有好的基础数据，Siebel的优势就无法发挥，事情必须要做下去。

一波未平，一波又起。规范导入数据的项目还没有完成，新的数据录入又出问题了。虽然经过了培训，但是Notes中长期养成的习惯并不是那么容易改变，很多同事在进行新的录入时仍然延续着老习惯——先新建一个客户再说，因为在很慢的系统中查询已有的客户远不如从头录入来得快。为了统一每个人的录入习惯，公司制订了完善的录入规范，要求每个员工严格执行。对于一些关键的大客户，比如各大银行、电信公司、国内外各大公司等，专门整理了标准输入名称及其简称列表。洋洋洒洒一大篇，贴在每个人的前面随时备查，保证每个人的录入都是标准名称。开始每次都要查表，后来用多了大家慢慢地总结了自己的一套记忆方法，还是非常有效的。比如四大银行，它们的简称不容易记忆，但是经过大家的演绎之后所有的人都能准确地说出四大银行的简称了：

中国建设银行CBC存不存？

中国银行BC不存！

中国农业银行ABC啊，不存！

中国工商银行ICBC爱存不存！

苦尽甘来经历了一番辛苦的投入，基础数据的质量有了明显的提升，我们也开始享受Siebel带来的回报。第一份关于备件二次返修率的汇报就给我们一个大大的惊喜。所谓备件二次返修率，就是维修后的备品备件再次损坏的情况。在Notes中由于其本身的限制，这样的情况不易察觉。而在Siebel中则很容易查到一个备件在一定时间内周转次数的不正常。正常情况下，修复并提供给客户的备件应该在相当长的时间（几年以上）内不会再出现在备件库中。但是我们却发现了一个在半年内周转了4次的备件，这意味着有4个客户在原来的设备损坏后一两个月甚至更短的时间内因为换成了这个备件而再次损坏，由此带来的直接损失是4次无效的服务支出，间接损失更大。

短时间内的重复维修给客户造成了很坏的印象，失去了客户乃至其周围所有朋友对公司产品质量的信任。无论是直接损失还是间损失都几倍甚至几十倍于备件的价值，如果仍然没有发现，这个早该报废的备件肯定会造成更大的损失。除此之外，Siebel中同一客户的所有服务记录都统一在一个名称之下后，使我们对客户的跟踪服务更加容易，可以为客户提供更加体贴的服务。同时，长期以来无法解决的经销商通过各种手段骗取保修期内免费服务的情况也因为逐步完善的数据记录而开始慢慢得到解决。

Siebel上线对我们来讲不是最困难的，那只是CRM的开始。虽然前期的投入已经尝到了一点点甜头，但是我们后面要做的事情仍然很多。

如果算上一些拼音和英文的打字错误，同样一个客户竟然在Siebel中拥有几十条甚至上百条记录