在张才明看来，除了目前已经有所升温的汽车、房地产这些易产生交叉销售、持续购买、推荐度较高的行业以外，销售周期较长、要求对客户保持跟踪的行业，以及用户对技术、服务依赖性高的IT行业，甚至金融、机械、电力等等都可能是CRM的下一个热点。然而易观咨询的一位高级分析师却并不看重汽车、房地产和服务等新兴行业对整个CRM的促进作用，原因很简单—投入不够。“从整个行业来看，金融、电信依然是最大推动力，其一次投入就可达到上千万，而零售这种行业的单子可能只有几万。”另外，零售超市销售量大但顾客分散、数据不集中、POS机与CRM两套系统接口问题难以解决是零售业对CRM不够看好的重要原因。

但创智对此明显有不同的意见，邓顺华认为，“电信、银行、证券业属于高端产业，前期引入的众多系统与CRM的整合将很困难，并导致项目实施周期非常长。而医药营销行业信息化程度目前并不太高，可以预见CRM短期内也不会火爆。”所以，创智将医药作为其突破三个重点行业之后的第二梯队，而电信、银行、证券则被排入第三梯队。

其实，“行业用户是最有利润的”在业内已成为共识，而只要有了成熟产品、成功案例，就可以利用行业特有的竞争效应或其他因素迅速占领这个行业的应用市场。至于选择哪个行业的市场进行培育，其主动权在于软件厂商。能够活到现在的CRM厂商往往是专注于某一领域、有自己特色的，他们完全可以选择自己认为有实力且发展前景良好的行业切入。
新趋势引发新机会

不过，尽管CRM开始回温，其存在的问题仍不可忽视。创智邓顺华认为，最大的难题在于客户只会从自身的问题出发提出需求，而不管该需求是否属于CRM领域，“其所关心的是只要能解决问题就行”，而厂商却只会从产品出发，CRM产品就只解决CRM方面的问题，这样一来两者之间的矛盾与分歧就自然产生了，因此，“客户和软件提供商的共同探讨是十分必要的，双方的理念要得到统一。”此外，操作界面的简化、与OA、财务、ERP系统的整合对接、数据分门别类的完善与处理都是阻碍CRM进一步发展的门槛。

那么，CRM究竟该往何处去，何时才是CRM的黄金期呢？邓顺华认为，“未来的CRM将整合面向客户的潜在应用，这一点在电信行业会表现得尤为突出；高端CRM应用将走向行业专业化，而中小企业的中低端CRM应用则强调全面化，即操作简单、一体化的全面解决方案；走行业化道路已是必然，而未来需要的则是各行业信息化应用的系统集成整合化；要构造企业级应用，而不是部门级应用。”

易观咨询高级分析师指出，未来的CRM市场会进一步细分，厂商形象会更加专业，“很可能某个厂商就专注于某几个行业的CRM。”而除了传统软件厂商，亚信、东软、长天、方正等部分系统集成商也已开始做CRM，“尽管他们可能没有打出CRM的旗号，但他们提供的产品和服务里实际上已经整合了类似CRM的内容。”而在技术上，与商业智能（BI）及最新无线技术的结合将成为CRM的新进展，“Turbo CRM以及联成互动等厂商已有了这方面的尝试。”

可以看出，众多厂商甚至IT巨头们的加入将使未来的CRM市场竞争更为激烈。有专家认为，“尽管微软的CRM产品目前市场占有率还不高，但凭借品牌实力，其在欧洲销量不断上升，至今为止用户数量已经突破了1000家。而IBM将来或许也会考虑进入CRM市场。”

张才明始终乐观的认为，2004年CRM将迎来一个新的大发展时期，“贸易，第三产业、服务行业都会是CRM新的市场。现在搜狐就已经是我们的客户了。”而这也是３年多来，他一直坚持做CRM的主要原因，“我觉得CRM还有机会，这个市场一定会起来，也许就是从明年开始，也许要等到2005年。”