ＣＲＭ作为一种客户管理系统在使现代大型企业由于在管理中成功地运用而在很大程度上提高了工作效率。许多人认为，ＣＲＭ是大型企业的专利，其实不然，随着中小企业发展的逐步规范化，中小企业也开始采用ＣＲＭ。

客户关系管理系统（ＣＲＭ）曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从ＣＲＭ“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的ＣＲＭ来提升自身的竞争能力。

ＣＲＭ成为中小企业的应用需求与前几年相比，客户消费自主性的增强和市场竞争的进一步加剧，客户的需求越来越细分化了，企业则开始关注客户的个性需求，特别是对于那些以直销为主的各类销售和服务性质的企业，尤其如此。具体来讲，以下两个方面推动着ＣＲＭ在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。曾被王文京称为在中小企业市场最具发言权的任我行公司总经理邝宁认为，中小企业在解决了“生存类”（进销存、财务一体化）的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理。

其二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如ＩＴ业（系统集成）、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次／重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而ＣＲＭ作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

此外，从中小企业管理软件供应商的角度看，为了加速启动中小企业市场，为自己的发展开拓更广阔的空间，目前有实力的软件供应商都希望在巩固低端市场的同时，向中高端拓展。此次，作为中小企业管理信息化产品代表的任我行“销售不败”的推出，无疑也是基于这种考虑。

ＣＲＭ要适合中小企业的应用特点也许有人认为这并不困难，市场上成熟的ＣＲＭ不但具有销售模块，还包括了服务和营销部分——“一缸水”肯定能注满中小企业对ＣＲＭ需求的“一个水桶”。而事实上，这种大而全的ＣＲＭ对中小企业来说，如同看上去很漂亮的鞋子，看起来很美，不过穿在中小企业这只小脚上，不但失去了原来的吸引力，而且穿起来会很别扭，更跑不起来。据报载，南方某城市曾经有一个做纯净水的小公司居然买了一套为电信企业应用的ＣＲＭ，其应用效果可想而知，中小企业需要的是适合自己应用特点的ＣＲＭ。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。

其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的ＣＲＭ的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的ＣＲＭ的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于ＷＥＢ的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于ＷＥＢ的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用２０％的功能满足用户８０％的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。