客户需求的关键在哪里？

CRM是以客户为中心的管理理念，CRM项目的重点也是在客户的组织中将这一理念贯彻实施。软件只是管理理念实施的工具和手段。不能把CRM项目简单地等同于CRM软件的实施，从而忘记了客户的原始需求，迷失了项目的整体方向，要知道任何软件也代替不了面对客户的关切与微笑。

CRM体现在客户管理需求的各个方面，因此，CRM项目的目标及范围也有很大的延展性。CRM项目既可以是一场CRM为主题的全员培训或一个具体的call center系统的建立与运行，也可以是包括企业流程重组在内的全面的CRM系统的实施与集成。最关键的问题是准确把握客户需求。粗略整理出如下的需求重点，与大家共同斟酌。

●CRM理念的贯彻与理解

●建立规范的营销管理体系

●销售队伍管理

●产品与销售渠道的管理

●客户信息的管理与共享

●员工管理与协作

●市场信息管理与追踪

●客户服务管理

●合同管理与应收帐

●销售及客户分析及报表

极端一点，甚至可以把企业信息化的所有需求都归纳到CRM的范畴之中，做到繁冗全面，或有智者将之提纲携领，但这并不是问题的关键所在。

关键之一：管理理念与信息技术的因果本末

这里有两个小例子。

不害怕您跳下去：当您因系统问题心急如焚而致电全球著名的客户呼叫中心时，当您耐心而细致的让有着完美声音及专业态度的客服人员终于清楚了您的问题所在后，在您终于忍不住而暴跳如雷之前，您一定会得到全球通行的唯一正确的解决方案："您的问题或者会在我们的下一个版本解决！"而客服人员并不担心您会从眼前的窗户上跳下去。

传统美德或是运气：当我在外地出差而急需开通一项服务时，我也是拨通了著名的客户呼叫中心的电话，选择了普通话菜单下面的N层菜单及聆听了电子录音发音标准、不厌其烦的介绍之后，我终于来到了我要的服务选项前，这项服务是后来推出的，所以系统自动为每个用户设置了密码，在多次猜错了系统缺省设置的密码后，我终于相信了她是非常安全的系统并决定选择人工服务，在多次的等待人工系统忙而播放的音乐的启发下，我终于灵感地想到基于我们传统美德，是否英文服务会顺利接通呢？当我终于完成了我的服务设置时，我倒是忘了确认是传统美德或是运气最后帮了我的忙。