分析型CRM

分析型CRM的目的就是去"开发和洞察你的客户需求"。不幸的是：分析型CRM常常是在以"帮助你确定你能够向现有客户销售多少其他产品/服务"的前提下来执行的。问题是，这种方式是以收入为前提，而不是以客户满意度为基础。CRM ROI的目标之一就是获得可测量的收入改进。但是还少有CRM创新能够实现此目标。
如果你想通过分析型CRM来提高收入，我建议你可以运用机会管理的途径。这将使得你"更加关心你的客户"，而不是总向他们销售更多的产品/服务。
在另一方面，如果你要想实现CRM最基本的假设--尽最大可能"照顾"好客户，那么分析型CRM将在寻求"让客户快乐"的方法和途径的过程"大显身手"。随后，你再适当调整服务模式。而且通过分析型CRM，你还可以影响产品开发、定价、服务支持等。并且可以更好的进行交叉销售和追加销售。

让CRM运作起来

依照CIO杂志，CRM是"昂贵，费时，难以实施的，而且可能不能运作起来。"但是，有些研究机构预测，CRM市场将在未来几年获得长远的发展。从实施CRM的现实情况来看，CRM确实比较受到"器重"。也许企业都意识到"以客户为中心"战略的高度正确性。
底线是，照料客户是如今企业的业务中最重要的。因此，无论CRM如何定义，如何称呼，你必须制定好正确的战略，融合好人、流程和技术这三者之间的管理，最终服务好你的客户。
以下是一些观察资料，或许能为你在CRM创新过程中提供一些借鉴和帮助：
这儿没有镀金的子弹。每天都要反复重复。
职员和公司都在长时间细心照料客户。CRM的复杂性就在于要把焦点聚焦在技术上而不是客户的身上。以下将是来自于最大的保险公司之一的资深经理对CRM的一些评论：
"我们的公司在1922年就开始作客户关系管理了，尽管当时的技术还很不成熟。技术的不成熟并不意味者优良的客户关系难以建立。""我们成功的秘密之一是，我们从来没有在产品的基础上维护客户关系。产品以及相关的收入是我们与客户建立关系的元素之一。但是关系本身是一种＇奖品＇。而当今很多公司都在努力寻求处理好客户关系的方法。技术固然很重要，但是技术并不是问题唯一的答案。"
有趣的是这个保险公司，从来都没有购买过"CRM软件包"。相反的是，他们制订了一套客户战略来不断地改进业务流程、管理系统和核心基础，以正确地服务于不断变化的市场。
了解客户的期望和客户的需要是客户关系极其重要的方面。掌握客户是有规律的。如果 某些事情对于客户不是很重要，你就没有必要在上面浪费资源；如果你想向客户展示最新的观念，你可以在推行一个重要的战略之前先进行一些推进计划。
CRM最具挑战性的一面是，CRM正在改进你的运营和业务流程。显然，CRM的技术厂商和CRM的买主都会认同这一点。但是，几乎每一个CRM项目都开始于技术。为了让CRM实施成功，更多的对业务流程的调查是十分需要的。其他的时间则是用来微调。但是在每一种情况下，企业和客户的需求必须能够得到清晰地、客观地定义。
虽然没有真正意义上的容易，但技术是CRM项目实施中最容易做的事。在与CRM相关的技术市场上存在着上千家软件厂商。如果你的客户关系战略需要某种相关技术的支持，你就应当相信一定会存在满足你需求的技术。但是，你在投资购买任何技术之前，你必须要制定详细的业务需求计划，并且需求计划一定要客观。另外，要注意厂商的财务稳定性。
如果你借助外界来建立一个CRM解决方案，在没有任何特别的技术时一定要选择一个合伙人。考虑这种情况：外包也许是你实施其中某些CRM战略的最佳办法。希望销售软件、硬件或集成服务的厂商不可能推荐你做对它们不利的事情。
这儿没有什么新观点。如果我们开始一项CRM创新，就应当建立一个项目计划，并仔细的评价你的进步。如果你已经在适当地方建立了一个流程，评价标准必须要建立来确保你的流程和你的行为符合你的战略。
前景
如今CRM正在逐步走向成熟，但在发展的过程也遇到了很多障碍。但是有一些新技术是企业发展过程所必需的。问题是，我们必须要找到问题的关键所在，看看我们究竟需要什么样的技术支撑，是"Web服务"、"企业应用集成"，还是"敏捷开发"。只有这样才能确保企业在新技术的投资上获得较高的回报。