运营型CRM

运营型CRM的目的就是通过客户的观点和期望能够使人、方法和技术实行"一体化"。换句话说就是瞄准"以客户为中心"业务流程和运作。

CRM运营性的一面具有高价值信息，因为它跨越了不同的组织边界。这同时也是大多数CRM创新失败的原因所在。通常失败的理由一般包括：

低估了实施成本和组织变化执行成本

企业行政内部之间的冲突会抑制客户信息的共享

创新有技术驱动，而不是以客户战略和服务流程设计

倾向于"从企业向客户"的推式运作方法

没有成功CRM的衡量标准

这些"艺术性"的技术设计和分析将不能解决大范围内客户接触点的运营效率的问题。那么企业如何避免这些缺陷的发生呢?以下是一些简单的建议：

不要让别人来"驾奴"你的CRM创新的成功。大多数企业知道它们自己的限制性因素，因此要充分信任自己的判断。如果你不能很好地考虑好你的企业如何应对挑战，你将难以"铺平"CRM走向成功的道路。

从企业最高的水准出发建立可见度较高的"自上而下"的支持率。

广泛与你的员工沟通"企业战略"相关的事宜。让员工建立起"主人翁"意识，并且建立完成的奖励机制。

另一个主要的误解是，金融服务企业没有很好的理解"客户关系"和"偶然客户"之间最本质的差异。在大多数情况下（但不是全部情况下），金融机构肯定会声称它们拥有它们自己的客户关系，但事实上有很多客户只是"偶然客户"。"客户关系"和"偶然客户"之间最本质的差异是什么呢？"客户关系"是建立一定规则的基础上，企业通过与客户的频繁交互而建立起来的一种互惠互利的关系；相反，"偶然客户"则来源于企业在为客户提供服务时所偶然形成的一种状态。

股票经纪人、保险代理人、银行助理，甚至保健服务供应商为客户所提供的往往都是传统的服务，形成的是一种传统的关系。但这些机构投资于CRM创新之后，它们必须开始考虑客户战略，以及在实施客户战略过程所需要的各种策略。这种策略最好能够吻合"偶然客户"的需求，并提高服务水平，加强与客户的沟通，从而形成真正意义上的客户关系。