随着中国企业管理水平的提升，中国的CRM市场着实热闹，历经了2000年的概念热炒和2001年的启动，2002年俨然成为CRM旺风旺水的一年。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。发达国家CRM的今天就是中国CRM的明天，根据CCID的预测，到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元。因此各个CRM厂商都在2002年加大了产品推广力度，联成互动的MyCRM4.0、创智的PowerCRM、Turbo的Turbo3.0纷纷登场，大有“乱花渐欲迷人眼”之势。最引人注目的莫过于用友近日宣布正式进军CRM领域，以“金种子”计划为开路先锋，确立半年内发展1000家左右CRM客户的目标。

中国CRM市场会是怎样的发展过程？软件业内资深人士认为，中国CRM市场从无到有，从无知到成熟，大体上要经历三个阶段：第一阶段是价值影响阶段。CRM强调以客户为管理中心，以量化数据为决策依据，倡导精细营销，保障行动的有效性等等，这对竞争日益激烈的中国企业会有无穷的诱惑力。然而刚刚入门的中国企业和软件供应商对CRM从理论到实践都是极为陌生的，只好选择照搬国外的CRM方案；可以想象那时的CRM软件一定是“好看不好用”。但这些不好用的软件方案却拥有先进的理念，正因为这样，它的价值影响力才使得媒体和供应商几年来津津乐道、执着探索，引导着越来越多的国内企业初步认知和尝试CRM，CRM软件的应用需求才得以扩大。随着CRM软件方案的发展和市场传播的深入，国内企业的CRM应用需求正逐步深入和发展。据调查显示，国内2／3以上的企业希望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划集成“面向客户”的信息管理系统。

但是在实际应用中，CRM应用效果却不尽人意。究其原因，一方面CRM是企业管理水平发展到一定程度后，对于业务数据的依赖更高；同时市场竞争焦点开始转移到客户时的一种新应用，而中国大部分企业的管理还处在初级阶段，帮助企业建立完整的、可以利用的、企业化的业务数据，特别是客户资源信息，将是CRM完整应用必须解决的关键问题，因此对于中国的CRM软件供应商就提出了较高的要求。

信息的不规范，只是表象，其根本原因是企业的业务不规范或者是业务规范不能落实到行动上。如何完成对企业业务的梳理，建立和优化企业的业务规范，通过信息系统来固化为每个业务角色的行动，完成企业能力的建设和复制，使得CRM的发展进入到第二个阶段。

中国CRM的第二个阶段是业务导向阶段。帮助企业梳理业务绝非易事，不同企业的业务模式的差异太大，同时CRM供应商和企业的资源都有限，只能分步来实施，因此聚焦就成为此时最好的策略。各家CRM厂商分别聚焦到自己熟悉的关键业务。有聚焦到基于客户联系的CTI技术的应用，有聚焦到客户服务的关键应用。

在这一阶段客户对CRM已经有了进一步的认识和了解，希望能有效利用CRM解决业务中实际问题，比如：如何建立企业化的客户资源，减少客户管理的盲区，避免因为业务调整或业务人员的变动带来客户资源的流失，如何来量化业务阶段，把只能对结果的管理发展到对过程的管理，以提高营销业务的效能，如何实现的业务人员行动一目了然，如何实现分销业务中对零售商销售变动的管理等等。

CRM是个性化较高的应用，随着客户应用的深入，客户对数据的关联性要求出现，整合应用开始；整合应用不仅对业务规范有要求，而且对信息规则、组织关系、角色规划等要求更高，因此CRM的发展必定会发展到下一个阶段。

在未来的第三阶段，应该是行业化阶段。CRM本质是帮助企业盈利，信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必须是齐步发展，没有一头独大，无论是营销管理、财务管理、生产管理、库存管理、人事管理等都需发展。而中国企业在信息化发展中参差不齐，因此CRM的发展一方面自身的应用有待完善，另一方面还需与其他应用整合(如果企业有其他应用)或提供部分其他应用的功能。要想做成这样，就必须聚焦到细分行业。比如都是分销型的应用，制药和食品就不一样，因为食品的保值期更短，因此信息响应的要求就高，对销售策略和销售行动要求就不一样等。

CRM在中国正按其自身的规律在发展，尽管离预期还有一些距离，但正如春暖咋寒，CRM的春天真的来了。