Nexstar Financial Corporation是一家提供全套服务的国家抵押借贷公司，它主要向大公司和金融服务机构的员工和客户提供住房贷款。Rich Harkwell是该公司负责客户体验解决方案的副总裁。他最近成功部署了一个客户关系管理解决方案。当被问及从中获得的经验时，Harkwell回答说：“要依靠最终用户的宝贵反馈。在这次部署中，我主要是依靠客户服务代表的反馈。”8.提高最终用户的能力向最终用户提供充足的培训对客户关系管理项目的成功至关重要。培训应早早做好准备，并且不应只是展示如何使用软件的功能特性。培训师还要教会员工如何有效地执行客户关系管理系统支持的商业流程。

由于客户关系管理实施方案经常会更改公司的业务流程，因此最终用户培训还应侧重“变化管理”。员工需要了解，新流程和客户关系管理技术是如何帮助公司更好地服务于客户的。如果员工清楚在以后的工作中系统将怎样提高自己的效率，他们就会积极地去适应新环境。不过，要想获得员工如此程度的热情和支持，公司机构在一开始就必须让最终用户参与进来，而且是客户关系管理解决方案的设计和相关培训都要让他们参与。

9.使用阶段部署计划获得成功的客户关系管理项目多数都使用了阶段部署计划。在阶段部署计划中，每一阶段都侧重于一个特定的客户关系管理目标，并且要产生“快速丰收”的效果——也就是说，要在一定的时间（一般是三到四个月）内得出有意义的成果。

Siebel的客户通常都使用阶段部署，并且在各个阶段中，解决方案的目标对象都是一个特定的用户群。

要想迅速获益，常常需要部署即装即用的非配置实施方案。例如，澳大利亚通信提供商Telstra在开始时由出网呼叫着手部署电子商务解决方案，并且使用很少的联络、记账和机遇模块。在短短的四个月内，该公司员工的效率翻了三倍。把一个复杂的项目分成许多容易管理的“小块”后，公司就能很快看到收益。而阶段式方法也使项目领导能够对新系统产生积极性。

10.测量、监控和跟踪客户关系管理系统一旦投入正式使用后，公司就必须测量、监控和跟踪系统的效率，并据此不断提高系统性能。只有那些在早期就定下了业务流程基准，确认了流程性能量度，并对客户关系管理系统如何影响那些量度进行了测算的公司，才能从客户关系管理应用中获得最大的收益。

最后，还应把监控结果报告给与客户关系管理系统有利害关系的所有经理和工作人员。这就像Tom Siebel在他的新书Taking Care of eBusiness（管理电子商务）中所说的那样，“报告功能完成了一次‘反馈循环’——这是不断学习、进步的公司机构的一个基本特点，并从而使管理人员和与系统直接接触的工作人员能够密切关注主要的测量成果，然后据此做出相应的调整”。

客户关系管理在部署上会很复杂吗？答案相当肯定，是很复杂。因为各大公司要依靠它解决复杂的商业问题。但复杂并不意味着失败。相反，公司机构只要选择了适当的技术，并且遵守上述的十大成功要素，就有望从客户关系管理投资中获得巨额回报。（Steve Mankoff是Siebel Systems公司技术服务部高级副总裁。他拥有MIT Sloan的管理学理学硕士学位，以及布朗大学的电机工程学士学位。(Steve Mankoff）