2．隐私（Privacy）

近来，每一个拥有大量客户记录和Web站点的美国公司，看起来都因为必然要受到联邦贸易委员会的Internet管制而变的难受起来。因为，现在未经授权就兜售客户名字和地址已经变的很平常。例如有一个公司为了还债而卖了她的客户信息，包括客户孩子的姓名和年龄。并且无所不在的cookies和垃圾邮件进入那些甚至不经常上网的网民的硬盘中也成了家常便饭。最近《新闻周刊》的文章问到很好：“CRM是软件（software）还是窥件（Spyware）？”并断言：“当大多数用户参与表面上很亲切的Internet活动时，他们并没有意识到他们在台式电脑上个人资料会被窃取。”

无论绝大多数web冲浪者是否将合法的威胁与夸张的恐吓策略区别开来，他们都会因为隐私受到侵犯而赞成对公司的惩罚。正当有关隐私的讨论风行时，你需要做什么来确保悬而未决的隐私制度不会挫败你的CRM项目？

理解客户需要回报：消费者如果收到一些有价值的回报，他们还是可能将个人资料告诉你的公司。（例如，旅客在航空公司预订了飞机票，如果航空公司CRM系统能够在旅客飞行前几天收到有关近期天气预报的e-mail，让客户获得一种受关怀的需求，他们可能会被个人详细资料都会告知航空公司，继续与该航空公司在每一个接触点保持接触。

在你的web站点上，或者通过印刷品广告和其他与客户交流的方式，醒目地展示出有关你公司隐私的政策。

理解准许的营销政策和决定参加或退出交易的客户。决定哪一种方法是对应于单一营销渠道最好的方法。如果现实条件允许，可以对每一位客户采取一种不同的方法。

考虑为你的客户提供各种获取与他们所有相关资料的途径。尽管肯定会有风险，但这种方针可以让客户参与管理自己的资料，潜在的提高了他作为一个伙伴对你公司的认识。例如Allstate的客户可以记录到一个安全的Web站点，并逐渐改变他们自己的整体资料，这对于双方都是有利的。

需要了解每一个客户的隐私偏好。确保这种偏好成为每一个客户资料的一部分。部分经理的工作描述需要留心这些偏好。

确保你的企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。支持一个政策，即实际的原则是“根据需求提供信息”而不是“为每个人提供相同的信息”。

指定一个首席隐私官（CPO）或首席客户官（CCO），来执行企业隐私政策，并在内部和外部进行交流。

与CRM一样，隐私也是一种很大的业务。在线营销公司，例如Matchlogic和Doubleclick（该公司揭露了针对识别个体消费者的计划时，股票价格大跌），将它们的运作基于跟踪匿名的点击流。点击流可以促使消费者数据更为准确。大型咨询公司正提供一种隐私审计服务，每次审计费用达到几十万美元。并且在一夜之间，突然出现了一连串专门从事在线隐私法律服务的公司，

一些在客户数据上下赌注的企业为了避免政府准则的威胁，快速组成联盟，以减轻客户的恐惧。可信赖的电子通讯联盟(www.responsibleeamil.org)最近为基于e-mail的营销竞争，创建了一套自动灵活的指导方针；个性化国际协会（www.personalization.org）是一个企业倡导组织，它致力于阐明“一对一”营销策略。有远见的公司，曾经因为首先拥有“一对一”营销能力和详细的客户数据库而骄傲。现在开始害怕有关隐私的呼声。但是出现在密室而不是会议室的营销战略并不能很好的安慰挑剔的客户。而有关客户相互作用和数据收集的慎重的、深思熟虑的规划将发挥着整体的作用。