客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：

1.由于CRM提供了数据分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。

2.对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。

3.CRM可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准。销售人员就可以以此去寻找新的客户。

从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。“客户满意：口碑相关曲线”表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据资料，而不是凭企业家的感觉来处理事情。客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系，即客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在传统的客户满意度调查问卷中，大多数是用从1到5的尺度来衡量客户满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。按照这种理念，只有客户对企业产品和服务表示满意(评分4)，企业与客户之间的关系才能够稳固，要想让客户完全满意，企业必须对此大量投资。但是，实施的结果对这种理念提出了挑战。许多企业为提高客户满意度付出很大努力，但收益甚少。人们不禁要问：有没有必要追求100％的顾客满意？

客户满意与客户忠诚之间的关系如何？CRM专家的研究结果表明，行业竞争的状况对二者关系影响极大：
(1)竞争的程度，例如法律规定，金融、民航、电信业务为指定公司专营；
(2)高昂的转换代价，例如患者在治疗过程中转院，或企业在广告协议未完成时更换广告公司；
(3)专有技术，企业采用专有技术提供某些独特的利益，客户要获得这些利益，就必须购买该企业的产品和服务；
4)对老客户的奖励计划，如航空公司推出旅客里程计划，当旅客达到某种里程后，可以得到某种奖励，刺激旅客更多地乘坐该公司的班机。

在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚感，企业必须尽力使客户完全满意。

在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，客户在等待机会，一旦能有更好的选择，就会很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳糟，企业就会陷入困境。

CRM管“客户成本”CRM所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。

传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最高层的20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。

与传统的“客户忠诚度计划”不同，CRM能够将客户的分层更加高度的个人化，区分越来越细。例如美国大陆航空公司推出的CRM系统，使公司4.3万名检票人员、预定和服务代理可及时了解到每一位客户的简历和价值。这套系统不仅能够采集客户地位的数据，同时还能建议给予补救的办法和额外津贴，从而使这家航空公司的员工和服务质量更加协调一致。它甚至能够使员工注意到高级客户个人喜好的细节。由于CRM的帮助，嘉信理财公司将客户分成不同的层次，其最高级别的客户是10万美元以上或每年进行12笔交易，这些客户的电话由专人来负责，不会像以往那样需要等候。