大家都知道，现在国内的市场已经是由卖方市场转向了买方市场，企业的经营活动也已由原来的以产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。传统的客户关系管理的特点是：客户信息的分散性和不完整性，企业中没有一个部门可以看到客户信息的全貌，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同。比如市场部对客户的定义就比较广泛：凡是参加过公司市场促销活动的或打过电话询问产品的人都是客户；销售部门的定义则是：凡是购买过公司产品或在短时间内有购买意愿的人都是客户；售后服务部门的定义是：只有买过产品的才是客户，没有买过产品的不算是客户。这种客户信息的分散性和不完整性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多资源，失去了很多机会，使得企业在市场竞争中经常处于不利的地位，不利于提升竞争力。另外有一些企业为了解决这一困扰，投资买了电脑对客户关系进行管理，但是这并没有根本解决问题，改变的只是过去依靠手写记录在纸上的客户信息变成键盘输入记录在电脑里而已，改变的只是形式。

互联网的出现和大规模应用，使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。通过互联网可以接触到非常广泛的客户，无论何时何地都可以和客户取得联系，借助互联网可以以一对一的方式来关怀客户，客户也可以在网上提出各种各样的问题，发表自己的各种意见。通过这种方式对客户进行关怀的边际成本很低，客户自己也可以完成购物和服务的全部过程。正因为如此，接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务比以往更好，同时产品更新换代越来越快、价格也越来越低的情况下，能够争取到更多的客户是很重要的事情，这就使客户关系管理有了施展身手的空间。

网络技术的更新换代，企业只有借助于互联网，才能够实现从以产品为核心向以客户为核心的战略转变，赢得更多的客户，保留最好的客户，增强对市场机会的把握，开拓出新的市场，以面对日益激烈的市场竞争，并在竞争中立于不败之地。因而，CRM被广泛应用于商业。目前，CRM在北美，欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，年均增长率高达30％以上；就是处于刚刚起步阶段的中国，前景也一片光明。据预测，中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，涨幅达到50％；同时，在CCID的报告中预计，2001年中国的CRM市场规模将增加77.8％，销售额将达到8000万元；到2004年销售额将达到30600万元。可想而知，照这样的发展速度，CRM在中国市场的发展不可限量。而对CRM服务提供商来说，也是商机无限。据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4％。由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会，但其竞争也是可以预见的。

或许目前的CRM市场不会立刻繁荣起来，至少到年底之前，真正的CRM市场还不会形成规模。到底是什么原因呢？其中中小企业能否实施CRM是最主要因素，而目前国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所需费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。这对于国内的中小企业来说，他们渴望有一种低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

不过，随着我国加入WTO，国内市场将会逐步全球化，市场环境将变得更加复杂，竞争压力也将更大，企业更多得要靠自身的实力来争取客户，赢得市场，这就要求企业要有很强的竞争力。再加上受到国外企业的推动，我国企业界对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与做CRM这块蛋糕。简言之，现实的需求和购买力将使CRM进入商业性的发展阶段，也将使CRM的市场“钱途”看好，创造出许多商机。

总之，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM在改善客户关系，提升企业核心竞争力具有不可替代的作用。可以预见，随着市场的发展，尤其是随着人性化、个性化服务的不断发展，CRM的前景不可限量。