根据IDC的预测，在未来的5年中，全球客户关系管理(CRM)市场的增长幅度将达到47％。拥有美妙市场前景的CRM业务，正由不起眼的“金娃娃”逐渐回归本来。

根据IDC的预测，在未来的5年中，全球客户关系管理(CRM)市场的增长幅度将达到47％，2003年全球CRM市场将达到168亿美元，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。由中国电子信息产业发展研究院CCID、国家电力公司发输电运营部、北京邮电大学CTI研究中心共同主办的“第二届CRM国际研讨会、第三届CTI高峰研讨会”日前在京召开，探讨CRM业务的应用成了研讨会的主要主题之一。可见，拥有美妙市场前景的客户关系管理(CRM)业务，正由不起眼的“金娃娃”逐渐回归本来。

当前国内电信市场竞争激烈，入世后将“更上一层楼”，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、CRM、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。在这种背景下，作为提升企业核心竞争力有效手段的客户关系管理(CRM)在国内的兴起，无疑让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此增强了自身获取和保留客户的能力，极大地提升了自身的核心竞争力。在国际CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商也已越来越认识到CRM对企业自身发展的重要作用，其中不少具有战略眼光和超前意识的电信运营商甚至已经着手考虑CRM的整体规划了。CRM的应用前景出现一片光明。

CRM不仅得到电信行业的认可，而且还被广泛地应用到其它各行业，并且日益显示出其巨大的威力。随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。例如：欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17835架，其中亚太区客机市场需求量为4239架。欧洲空中客车公司之所以能对2019年全球和亚太区客机市场需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于他对全球客户资源的大量占有。

根据Gartner Group曾作过这样一份抽样统计，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％-20％不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对CRM的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建立CRM、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。现在应该是我国CRM发展的最佳时机，因为加入WTO后，由于市场竞争和客户群的变化，促使企业要在改善客户关系上做文章，这就为CRM的发展提供了肥沃的土壤。

有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高7倍，并且这个比例仍在增长。这也促进企业对客户关系管理的需求。