Bank One的"I CARE"策略

品牌忠诚是建立在客户交互的基础上，也许是面对面的交流，也许是在Internet上。对于Bank One而言，当客户在接触点接受服务时，Bank One使用所谓的"I CARE"方法来努力让客户获得一种良好的客户体验。"I CARE"是四个单词的缩写，具体解释如下：

I（Inquire询问）--提问题，确认客户需求

C（Communicate沟通）--确认需要得到满足的客户

A（Affirm确认）--确定企业自身满足需求的能力

R（Recommend建议）--建议各种选择

E（Express表达）--让客户知道我们在努力为客户提供个性化需求

总之，金融服务企业可能希望知道"谁是它们最好的客户"，"如何留住他们"，以及"如何通过交叉销售和追加销售来提高客户的利润贡献率"。这些金融机构还通过建立一种"以客户为中心"或"一对一营销"的经营模式来提高企业利润。但归根结底，企业应当最有效地管理好客户和潜在客户。为了实现此目标，企业需要获得重要的客户信息，来帮助它们制定最好的决策。如果金融企业能够全面理解客户，就一定能够重新设计出核心产品和相应的渠道战略。

四、全面企业级管理

早期的CRM受到的最大冲击就是：CRM如何与"后台"系统进行集成。与"以客户为中心"模式相对应的功能（例如销售、营销、呼叫中心和其他在线支持等）必须要能够与"后台"流程进行集成。遗憾的是，很多银行传统的做法是，不同的支行、不同的部门采用不同的系统和软件，相互之间严重缺少共享和集成。例如帐户查询或自动票据交换所采用一个系统，而股票交易采用另一种系统，国际交易则采用第三种系统。这些系统可能在各自独立的大型机上运作，并且使用不同的访问界面。这显然存在严重的资源浪费，并且不能实现系统间的集成、信息间的共享，不能实现企业各种资源的优化利用。

因此，金融系统应当从总体上规划各种点解决方案的部署与实施，确保各种方案间的协调与集成。在实施的每一个步骤中，要确保信息的有效性，确保系统间信息不发生冲突。企业所采用的解决方案已经逐渐从"以数据为中心"的解决方案向"以客户为中心"的企业解决方案转变。

许多企业开始外包它们的"后台"运营，但是"后台"运营是企业服务高价值客户时所需信息的重要来源。而"丰富的信息"是银行合理地在整个行业价值链上定位的一面"镜子"。

结论

大家老生常谈的是，所有的经济发展离不开金融机构的发展。而如今活跃在金融服务行业中的很多企业都是非银行和非金融服务组织，比如Marks & Spencer、AT&T、Intuit、General Motors等。电子巨人Sony集团公司也于1999年宣布提供在线金融服务。

如今，银行不再是"看门人"，而是金融产品的"门户"。在旧式"看门人"模式中，银行作为约束性中间机构，限制了客户对产品和服务的选择；而在新式"门户"模式下，银行作为一种灵活的中间机构，通过不同的渠道为客户提供各种自由选择的产品和服务；而且有一些产品--保险、娱乐、旅行、投资管理等--甚至并不是由银行自行"生产"的，而是由第三方所提供的。银行成为一种值得信赖的"门户"是可以实现的。

当IT的作用越来越明显时，金融机构开始把所有的IT投资上升到战略管理的角度。而在传统情况下，企业在设计一个强大的CRM系统时，而没有考虑更广泛、更长期的业务问题。而在这篇文章中，我们设计了一种体系，希望能够为金融企业信息系统的建设提供一些简单的向导。

"以客户为中心"模式下，电子商务、渠道管理、关系管理和企业级集成管理相互间的本质联系。金融企业在进行企业管理创新时，应用的范围必须在"关系管理"的核心基础上进行拓展。在电子商务领域中，成功在于让客户获得全面的体验，当然这有一个假设条件：企业应当理解客户和客户行为。客户期望能够便利地通过各种渠道与企业沟通，并且期望得到即时的、高质量的个性化服务。在业务交易中客户的体验是非常重要的，而且企业应当始终坚持"技术为客户创造价值"的宗旨。

仍然再次强调的是，"集成化信息"对于成功地管理客户关系是尤为重要的。企业应当拥有一个统一的跨越所有渠道的客户视图。为了管理好企业向"以客户为中心"模式的转变，企业必须开发获取关键资源、知识和工具的能力，以协助企业为客户提供正确的产品和服务。遗憾的是，许多银行存在一种"平等"的文化，它们为高价值客户和低价值客户提供相同的产品和服务。另外，在未来的发展过程中，银行很可能会使用它们具有竞争力的分销网络来销售非金融产品。而且在英国已经出现了金融产品与非金融产品相协调的成功案例。

技术和新经济为传统的金融企业带来了巨大的机遇与挑战。"商务生态系统"将持续被重新定义。传统的金融服务公司在推进"以客户为中心"经营模式的过程中要面临文化、组织和技术方面的挑战。但是企业同样也存在忽略"基础"的危险。在新的环境下的竞争并不是说过去的一切都可以抛弃。过去让企业走向成功的很多要素对于最新的企业创新而言依然是有效的。企业仍然需要正确的组织结构和业务流程，仍然需要有魅力的领导者；但是企业要实现"在正确的地方配置正确的资源"需要借助于新技术来得到更好的优化，也就是说，技术成为企业管理的一个基础。