未来的渠道战略发展方向是：各种渠道相互支持。例如使用呼叫中心应当支持Internet或Digital TV。许多相关的实验也验证了这一点的正确性。当客户在浏览"Internet办公室"时应当让客户能够迅速而便捷的访问销售服务代表。例如，英国电信集团在它们的网站上就建立一个"Call Me"按扭，该按扭直接与呼叫中心的自动电话分配（ADC）相链接；当客户获得了电话号码后，它们会根据自己所喜欢的产品迅速与客户服务人员进行联系；而且当客户按下"Call Me"按扭后，呼叫中心计算机电话集成系统能够在客户服务人员屏幕上显示出客户的相关信息，这样可以确保客户服务人员有针对性地与客户交流。

　　三、关系管理

CRM最初的核心目标在于培养与客户更深、更近的关系。CRM让企业能够在客户信息的基础上改变对待客户的行为。其实，如今CRM的核心目标依旧是最大化客户的终身价值。

拥有较好的客户关系的作用是显而易见的，例如：

*关系营销可以提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。

*拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。

*与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的"法宝"。因为老客户具有很高的利润贡献率；研究还表明保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，交叉销售的成功率越高。

在本质上，传统的CRM是为了处理好客户关系，让客户更容易与企业进行交易；客户一般很不情愿让交易变得很复杂。而"复杂性"往往是由于传统的系统和技术限制引起的。企业应当知道客户的渠道偏好；应当知道不同的客户细分；应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率、销售业绩等。"企业最大的挑战在于：实现＇企业向客户营销产品＇向＇客户从企业购买产品＇转变。"

"一视同仁"还是"分别对待"

大多数金融机构尽管知道其中一部分客户的利润贡献率要超过另一部分；但是传统企业对待客户却"一视同仁"。许多银行都认为企业80%的利润来源于20%的客户；还有研究表明，银行高利润客户对企业的贡献超过了100%，因为银行的客户群中有很多是负利润的。

作为金融企业应当能够理解现有客户潜在的终身价值，以及潜在客户所具有的可能价值。不能够"分别对待客户需求和价值的金融企业很容易发生投资失败。现在越来越多的金融机构意识到需要借助于信息系统来改进客户关系。例如E*Trade金融服务网站已经改变了传统银行与客户之间关系的模式，它运用比较工具和分析工具为客户提供实时的、重要的信息。因此赢得了客户的一致好评。又比如，德国的Net.B@nk为客户提供一种自行制作个性化Web页面的能力；而且客户既可以获得实时的250，000种股票价格，又可以获得有关政治事件、商界、体育或文化事件的最新消息">客户需求和价值的金融企业很容易发生投资失败。现在越来越多的金融机构意识到需要借助于信息系统来改进客户关系。例如E*Trade金融服务网站已经改变了传统银行与客户之间关系的模式，它运用比较工具和分析工具为客户提供实时的、重要的信息。因此赢得了客户的一致好评。又比如，德国的Net.B@nk为客户提供一种自行制作个性化Web页面的能力；而且客户既可以获得实时的250，000种股票价格，又可以获得有关政治事件、商界、体育或文化事件的最新消息。

基于可转为有用信息的准确数据的客户关系能够逐渐转变为一种客户知识（客户洞察力）；企业根据需要，利用客户知识来建立预测模型，用于灵活的客户交互或对话。如今已经有许多金融机构使用成熟的利润率、潜在客户等模型来确定"如何最好地利用＇稀缺＇的营销资源"。

当营销正逐渐向"一对一"营销转变的时候，对于企业而言，大量的有关客户的详尽信息则显得非常重要。如果没有有关客户购买倾向、交易行为和购买可能性的数据和信息，企业要想实现"一对一"营销简直就是"空中楼阁"。而且，当金融企业确定了不同客户的利润贡献率时，需要把资源集中在获取和保留更高利润贡献率的客户身上，而有关这些客户的信息则显得极其重要，信息是营销战略获得成功的关键。

那么，一家银行究竟如何真正理解和预测客户的需求，以用来设计相应的产品/服务呢？一种方法是从客户使用渠道的角度来看待客户。例如，当英国的Lloyds Bank和TSB合并后，它们细分客户的依据为：客户所接受服务时的渠道；当时它们客户细分依据的渠道包括：ATM、信用卡、电话、直接柜台。

而且保险公司（例如人寿保险、健康保险等）的业务也逐渐以详细的客户信息为基础，例如客户的家庭结构、工作性质、兴趣爱好等。保险公司收集了所有这些有关客户/潜在客户的信息后，会将其作为获得竞争优势或降低成本的"利器"。

如今，使用集成声音识别（IVR）系统的企业数目曾逐渐上升的趋势。但是这些系统显得有些无效，它们经常使得向呼叫中心拨打电话的客户在正式进入人工服务之前先要听几分钟的音乐。因此，人们常常称此"呼叫"为"购买者之等待"。