消除位置差异

传统的零售商经常把"位置"当作取胜的法宝；选择了错误的位置可能意味着利润难以实现。"位置"在实体世界中是非常重要的，因为它决定着企业与客户之间的易交易、易沟通程度。但是在新的环境下，"位置"的作用却没有那么明显了，一切都在Internet上，"距离感"正在逐渐消失。

客户力量增强

在新的电子商务环境下，企业对客户的"控制力"正在逐渐削弱。客户再也不会依靠单个供应商的产品，他们具有了比以往任何时代更多的选择机会；而且他们借助于信息技术可以更快、更便捷的"搜索"到自己认为是最好的产品。

客户力量的提高使得企业间的竞争更加激烈。例如对于传统银行，客户要想改变银行帐户是很不方便的；而如今却可以很容易地在网上实现。因此，银行要想留住老客户，必须要从根本上解决问题，比如提高服务质量、提供个性化产品和服务等。

二、渠道管理

技术为金融服务企业提供了通过不同渠道与客户交互的能力。Internet、Digital TV、GSM移动电话和Kiosks的出现从根本上改变了银行分销渠道。最近几年，"增加客户接触渠道"成为IT和业务经理的"工作主题"。

下图表明了当今客户的需求，以及对旧式业务运行系统所造成的压力。旧式的业务运行系统具有时间和空间的限制，如今的客户更加具有鉴赏力，他们希望随时随地地获得个性化服务。而金融行业的企业要想赢得忠诚客户，必须要能够对这些客户的需求作出及时的响应。

许多金融机构已经拥有了不同的渠道，但是渠道中含有的客户信息是独立的。一个有效的渠道管理战略需要将所有的渠道--呼叫中心、直邮、支行、总部、Internet和交互式TV--进行完美的集成。企业应当能够在多个客户接触点上管理多种渠道。目前面临的难题是：如何设计一种成本和价值最优的渠道战略。不同的客户有不同的渠道需求，而不同的渠道对于企业而言所花费的成本存在很大的差异，那么，到底如何既能使成本达到最优，又能满足客户的个性化的需求呢？这是摆在金融企业面前的一项课题。

交付渠道必须要根据客户所希望实现的要求相一致。通过理解客户的渠道使用习惯、客户的行为和需求，金融企业能够建立正确的基础设施来支持客户变化的需求，以及金融企业自身的经济需求。

现在有一个问题需要讨论：金融机构建立一个在线渠道将对现有渠道的收入造成多大的影响。投资于Internet渠道可能削弱以前所投资的旧式渠道的价值；而且也有可能会变革现有的业务，并组建新的业务流程。

因此，把业务转移到Web上难免会发生一些渠道冲突。例如，当一家保险公司把销售形式从经纪人和独立金融代理人转变为直接在线销售时，新的Internet渠道会对传统的实体支行必然会造成很大的冲击。例如，Barclays Bank建立了Internet银行和电话银行后，越来越多的客户把交易转移到Internet银行和电话银行上，为此Barclays Bank不得不关闭了200家支行。

再比如，Charles Schwab用新的员工、新的办公室组建一个独立的在线部门eSchwab，它有自己的新业务，并且其业务的发展有点让人"摸不清头脑"，后来简直就成了eSchwab"吃掉"Schwab。在1997年末期eSchwab的在线交易每次$29.95的需求旺盛到超过任何人的想象。问题是：Charles Schwab客户每次在传统的交易上的平均花费为$65。这两种鲜明的价格悬殊不得不令人震惊。公司最后做出决定：所有的交易收费均为$29.95。Schwab交易价格的削减导致收入降低了1.25亿美金。在1998年1月，当Schwab价格削减开始执行时，其股票价格下降了几乎1/3，但是总客户帐户数从300万上升到620万，而且网站的业务量占据了当地所有网站业务的42%的市场份额。

克服渠道冲突的一个方法是，建立一个新的独立的业务实体。事实上，在面临"激进式"新技术时，企业为了成功地获得强劲的竞争优势，最好建立一个独立的渠道实体。

渠道集成

渠道集成的目的是在各种不同的渠道上为企业提供一种统一的、实时的客户视图。从客户角度而言，它们选择渠道的首要依据是"便利"。理想状态下，呼叫中心、Internet、支行等不同渠道之间在最终目的上没有什么本质区别。但事实上，客户可能习惯在支行开设帐户，而进行交易可能习惯使用呼叫中心。总之，客户肯定不喜欢与企业进行复杂的交易，请看Bank One的例子：

Bank One集团初创的战略是"普遍分销"；但是到了1997年，各大金融公司都意识到Internet正逐渐成为一种重要的渠道，并相继建立了Internet银行；此时Bank One也不例外。Bank One开始认为公司如果不能借助于Internet渠道，它们的品牌将难以为大家所熟知。而Citibank、Wells Fargo和BankAmerica都已经相对较早的涉足Internet。因此，Bank One当机立断，组建了在线银行；并且它们首次把票据业务完全集成到在线服务中。在1998年11月，它们宣布与Excite（一个领先的Internet门户，有1700万用户，建立一个全服务在线金融中心）建立唯一的联盟。在1999年早期，Bank One成为第一家能够在50秒内实现在线国内借贷服务的公司；结果取得了巨大的成功。