编者按：如今，越来越多的金融企业正在向"以客户为中心"的经营模式迈进。金融企业最重要的创新之一就是全面部署客户关系管理（CRM）的管理理念和管理方法。我们的研究对象正是针对国外从事过CRM相关创新的金融机构。本文中，我们将在电子商务、渠道管理、关系管理和后台/前台集成的基础上阐述金融行业的CRM体系框架。

在欧洲，曾经有一段时间，零售商、银行、保险公司和汽车经销商与它们的客户保持着一种"亲密"的关系：这些企业知道客户的个性化需求，并通过个性化的客户服务来满足客户的需求。结果，它们赢得了客户的忠诚度、提高了市场占有率。但是另一面，企业付出了高昂的成本代价。这在以前，最终只有两种结果，其一，客户以高价格来"支付"企业在"关系管理"中的高成本；其二，企业通过大规模式的生产、营销和销售来降低成本。

而如今，通过有效使用信息技术和通讯技术，企业能够为客户提供多样化、低成本和个性化服务。并且，企业逐渐意识到：只有不断的更新已有和潜在客户的信息，才能准确响应客户的持续变化的需求。而这一切都离不开客户关系管理（CRM）的管理思想和管理方法，因此，越来越多的企业认识到需要借助于CRM系统来帮助它们获得和保持竞争优势。这些企业开始改变它们的业务流程，并通过部署各种新技术解决方案来赢取新客户、保留老客户，并最大化客户的终身价值。

尽管CRM是一种最新的思想，但是它所体现的部分思想已经出现了很多年。例如，古代的商人总是设法提升他们与客户的关系；"客户利润贡献率"已经被"信奉"了很多年。但是那些运用部分CRM思想和方法的企业很难处理好产品、渠道和客户三者的关系。类似地，大规模定制自1993年出现以来，已经将近10年了；但是主要还是停留在理论层面上，很难将其推广到真正的商业运营中。如今，由于信息技术和通讯技术的先进性使得"一对一关系"、客户价值分析和大规模定制都已经成为可能。尽管技术的核心作用是一种重要的技术现象，但是它反映了信息经济的一种深刻变化。

"信息的有效管理"在CRM中将发挥一个关键的作用。信息对于产品零售、服务创新（例如定制化网站）、获得一个统一的客户视图、建立一个集成的多渠道能力等都是非常关键的。如果客户打电话、在ATM取款、使用Internet或拜访不同的支行，银行企业都应当了如指掌。因为这有助于实现在不同渠道对同一客户进行服务或促销的一致性。

本文中，将针对国外金融企业对CRM的看法，提出一种全面的对CRM的看法，我们将从四个角度来描述，它们分别是电子商务（E-business）、渠道管理（Channel management）、关系管理（Relationships）、全面企业级管理（Management of the total enterprise），取第一个字母组合为ECRM。

E：电子商务--电子商务，以及更重要的在商务活动体系下电子商务活动的集成。

C：渠道管理--用于营销分销、服务时的集成式和交互式渠道。

C：关系管理--建立在优质服务、价值和便利性基础上的商业关系。

M：全面企业级管理--全面的后台/前台流程集成的管理。

在金融企业，ECRM的含义与其他行业有所不同，而以下我们将侧重金融行业来分别讨论这四个方面的问题。

一、电子商务

在技术供应商和媒体的宣传下，有关电子商务概念的描述出现了很多种，至今难以定论。

建立电子商务平台有点类似于开发一个信息系统/信息技术战略，需要企业花费好几年，甚至几十年的时间才能真正实现。现在的技术也许比以前成熟了许多，但是有一个基本的原则是不变的：企业应当经常检查在发展业务战略过程中的技术进步。不幸的是，许多企业为了实现企业业务创新，错误的制定了一个独立的"一步到位式"电子商务发展战略。一个电子商务战略不能看作是企业战略的简单调整，它而是企业战略的一个集成式组分。

新式"商务生态系统"

信息新经济创建了一个新的商务环境--一新式"商务生态系统"。如今，越来越多的商务是在计算机环境下完成的，并且这种环境与通常的商务环境存在着很大的不同。它代表着一种实体的商务交易模式正向一种虚拟的商务交易模式转变。这种新的商务环境也属于"新经济"范畴。伴随着新环境的形成，出现了新的商务规则。在新的"商务生态系统"下，依靠传统的商务模式已经难以获取更多的利润，很多企业都开始努力借助于新技术来获取新机会。

对于银行而言，也出现了很多新的机会，有越来越的商务模式可以选择。例如：

*建立电子银行

*电子票据或电子帐单

*建立在线交易网站

*发布电子债券

*虚拟电子钱包

最初的电子银行只是依靠一台PC和调制解调器，来直接访问银行帐户。这种服务所提供的功能有限，客户需要下载帐户细节到相应的附加货币管理软件中。而如今通过Internet，银行可以为客户直接提供各式各样的服务。