IT和高科技是CRM战略中重要的组成部分，但是，如果对商业目标和执行手段缺乏深刻的理解，IT技术搭建起来的CRM也只是一个泡沫，一个虚无的空中楼阁。“没有技术支持，CRM寸步难行，但CRM不仅是个技术问题。”Garnter公司的分析师杰瑞夫说。

通过最近一些对CRM行业的研究，我们对CRM遭遇的挑战有了一些了解。咨询公司的报告中写道，“真正的CRM并不容易。它要求企业领导有广阔的视野，卓越的远见，能够将企业的资源集中到多变的客户市场中来，不然的话，CRM只能停留于表面。”“为了施行CRM战略，公司需要重组工作流程，改革企业文化和组织结构，以便IT技术物尽其用。但是很多公司都在准备阶段的改革中失败了。”CRM对以往一直处于后台支持的技术人员也有更高的要求。“CRM体系中的技术人员必须善于与各个商业部门沟通，了解他们的行为，同时还要精于系统集成，提供高质量的数据分析。”所以，金光闪闪的CRM有时候带给企业的不是滚滚的盈利，而是内部改革引发的阵痛和眼泪。咨询公司估计，在未来的5年内，以客户的视角出发，CRM体系实施的失败率将高过50%。

“说老实话，我不羡慕那些施行CRM，或者打算应用CRM的公司。”欧洲Salesforce.com的管理总监约翰·阿匹伯说。这家网站背后的母公司在美国市场提供CRM软件。对于热火朝天的CRM的冷静评价，全球各地都能听到。英国的一家市场分析公司Butler在一份报告中写道，“人们对CRM期望值太高，CRM名不副实。”三、混乱的CRM市场CRM目前的窘境主要是来源于市场过度的炒作和不正规的行业竞争。一方面是CRM的行情持续看涨。拿软件行业的三大商业应用软件——企业供应链管理、ERP企业资源管理、CRM客户管理作比较，CRM简直是超常规的发展。

在1997年，供应链管理与CRM的市场价值同在10亿美元左右，ERP为60亿多；到了2000年，供应链管理软件的市场为20亿美元，CRM发展到了40亿美元，ERP超过70亿。仅仅过了一年，2001年CRM市场已经要接近60亿美元，势头之猛直追80亿美元的ERP市场，而把供应链管理软件甩在后面。

预计在2002年，CRM市场将超越ERP市场，2005年CRM软件将以160亿美元独占商业应用软件市场的鳌头，而那时，ERP的市场价值不过100亿美元，供应链管理只有区区70亿美元。

另一方面，抢先进入CRM软件市场的企业尝到了甜头。目前在CRM方面领先的Siebel公司掌握28%的市场份额，2000年年收入11.14亿美元，收入年增长123%。另外两家公司Broadvision和Vignette尽管市场占有率都只有8%，但也分别有2.51亿美元和2.16亿美元的收入，年增长分别为233%和367%。

大量软件企业一窝蜂地跟进，CRM市场风烟四起。整个软件业内，有超过500家软件企业提供CRM软件，或者基于网络的eCRM软件。软件公司只管挣钱，CRM幕后的商业应用支持就很少顾及了，企业应用CRM的失败率大增。“如果你只是把CRM当成一个技术来用，CRM就失败一半了。”四、应用CRM的商业转型不是CRM控制企业，而是企业控制CRM。不是CRM变化来适应企业，而是企业通过应用CRM，提高竞争力，主动适应市场。“企业必须从客户的需求出发，做出根本性的变化。”要让客户方便地得到各种信息，灵活的价格比较，还要能以极低的代价，轻松转换供应商。