如果说客户保留很重要的话，确定正确的客户则是公司需要实现最重要的事情之一。但是如果没有很好的客户知识，要想以一种独特的方式来确认你的客户简直是不可能的，就更不用提使用一些标准来计算长期或短期的价值。

客户获取

企业没有获取客户，就谈不上保留客户。不过我们首先得坚持一个基础：企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。在一些行业中，供应商很少，你可能已经掌握市场上99%的关系，但是总会存在其他市场可以挖掘。因此我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助企业获取更多的客户。

获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。如果你的企业没有一个集成的客户知识库和功能极强的CRM，成功就难以实现。市场研究机构可以给企业提供一定的帮助，但完全不够；而那些已经建立客户知识库的企业则显得更具优势：它们可以自行收集、对比和挖掘现有的客户。

随着信息技术的高速发展，网站成为另一种收集新客户数据/信息的方式。企业可以通过分析点击流来获得另一层次的数据/信息，这样可以确保实现与特定类型客户的交互作用。当然，我们要让潜在客户转变为客户可以通过多种渠道，甚至也包括面对面的接触。只不过网站交互作用的成本较低。

客户再生

如果你发现客户不再购买你的产品/服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。在美国的电信行业，已经有很多企业投入巨资来规划实施“挽回流失客户”工程，例如如果客户偶然“离开”英国的卫星电视提供商Sky，你可能每月都会收到来自于Sky的电话，以尽量把你“挽回”。

企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。投资一个客户知识库的总体思想在于：创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持作用。

客户体验

客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体验产生的影响更大，有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过坏体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。

企业需要什么

在一个得到企业支持的CRM战略的基础上，一个深思熟虑的客户数据库/客户知识库的建立应当与一个结合运营型CRM的分析型CRM体系进行集成。企业要想真正让CRM发挥作用，实现其六大目标，必须持续改进企业的客户知识库。因为CRM本身就是一个需要逐步完善的管理思想和管理系统。