摘要：概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

CRM之所以能够成为热点与CRM所能够实现的强大功能是密不可分的。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系；而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

在一个商业环境中，也许有许多中行动策略可以让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而且有许多故事都是有关如何提高收入、降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向正确的客户销售更多正确的产品/服务。因此，许多企业现在更迫切需要建立客户知识库，这就要求企业加强对客户资源的管理。这种思想并不是新的，只不过它告诉人们一个重要的道理：只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。而在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削减方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应能力。

以下我们将分别对CRM所能实现的六大目标进行解释。而实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。

这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。

交叉销售

简而言之，交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品/服务。在过去几年中，许多兼并的事件都是建立在交叉销售的概念基础上。我们可以看看一个全球最成功的例子，那就是银行。各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务（例如LloydsTSB和Citigroup）。

追加销售

该方法有助于公司向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产品/服务。这种思想也非常简单，例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。在一个客户的生命周期中，他们的收入在不断变化，因此他们的需求、期望和支付能力都在不断变化。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后就可以利用客户数据/信息来预测客户的行为变化。当然这还需要企业建立成功的客户行为和生命周期模型。另外，大多数成功的追加销售模型是建立在切实能为客户带来价值的基础上，同样这个基础也是企业客户战略的一部分。

客户保留

有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”？企业在建立客户知识库之前必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。如果我们应用20/80原理，保留一个错误的客户可能会快速破坏一个公司的利润。在美国5%到15%的长途服务使用者占据了55%到60%的长途呼叫量；0.5%的客户租用了美国25%的轿车。另据一项研究表明，银行业中，15%的客户为银行贡献了85%的利润。