建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站

企业可通过建立诸如基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站这样的客户门户来实施CRM。其中呼叫中心已经有30多年的发展史，是电话时代主要的客户服务工具，因特网为呼叫中心带来了新的发展机会。而完全以因特网为基础的电子商务和自助服务网站，则为企业与客户的接触提供了全新的渠道。

1．现在企业对基于CTI技术的呼叫中心有高度、严格的期望和要求

现代企业要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的全天候服务；能为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的多种通信方式选择；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能维护客户忠诚度，让客户感受到价值；企业能通过呼叫中心收集市场情报、客户资料，增加销售潜力，带来经济效益。

三星电子中国公司为了进一步提高客户服务质量，采用三星鹏泰的TeleWeb呼叫中心系统，大大优化了三星的客户服务流程和服务质量。实施前，此服务中心只为三星的三个系列产品作简单的技术支持，而实施后却能为三星的所有23种产品进行非常专业的技术支持。实施前，三星电子对客户的技术支持主要是客户打来电话，接线员会要求相应的技术人员接听回答，大多数情况下由于单个技术人员的经验有限，特别是新产品的问题，技术人员不得不前往现场解决问题；而实施后，专业接线员利用Callcenter的信息库在电话中就能很好地解决。这样既节省了服务时间，提高了服务质量，又节省了服务费用。

对于客户服务方面，客户服务中心不但要解决客户服务接入，更重要的是解决好受理客户服务需求以后的公司运作流程，并管理好客户服务的每一个环节，从庞大的客户服务知识库中，挖掘出对公司的决策支持具有重要参考价值的信息，最终形成一个符合公司需要的客户关系管理(CRM)系统。

2．基于因特网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供顾客网上的自助购物和自助服务，为企业节约了大量的销售和支持费用。

对于具有大量客户的大型企业来说，服务费用的支出是相当惊人的。自助服务网站的建立，方便了顾客随时查询，同时节省了大量的服务费用。Cisco通过将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70％，大大节约售后服务成本，Cisco使每年节省的客户服务费用达到3．6亿美元，用户满意度也因80％的在线定购完成而提高25％。

实现客户智能

       1．客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别，区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。信任度和利润贡献度。

统计数字表明，68％的顾客与卖主关系的终止是因为对客户服务的不满，一个公司的80％的收入来自于回头客。统计还表明，吸引一个新顾客消费的费用是吸引老顾客费用的5倍，对现存顾客投入会使顾客忠诚度大大增加。而CRM的客户智能可以针对不同的顾客采取不同的服务策略，保持对企业最有价值的客户，通过尽可能满足每个客户的特殊需求，特别是重要客户的需求，建立起长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，给企业带来忠实和稳定的客户群，从而提高企业的竞争力。