用户需要什么样的CRM厂商现在的企业对CRM厂商不再是盲目的言听计从，也不光是看CRM厂商的名气有多大，而是要衡量其在行业的具体成绩，企业认为现在很多的CRM厂商对行业的了解并不深入，他们提供的产品往往是可以用在任何地方，但是给哪个地方带来的效果都不显著。他们希望CRM厂商能有行业专家，充分了解行业需求，提供的也不应光是一种单一产品，而是一类完整的解决方案，能有具体的行业应用，而且能向企业提供成功的行业案例以供参考。就这些问题，CRM厂商又是怎样做的呢？

据刑波介绍，TurboCRM会采用与行业合作伙伴共同推广的方式来达到深入行业的目的，TurboCRM采取定期举办CRM讲座推广理念，以达成与客户的共识。其次是采用咨询—应用—实施—服务的商业模式来服务客户。创智认为其在人才方面具有优势，它不光拥有IT人才，还拥有各个行业的专家，知道各个行业的具体情况和对IT建设的需求。满足客户的一切需求并不等于是向客户提供最好的服务，因为有时客户要的不一定是最好的，因此对于客户，创智不光会提供软件产品，更会依靠其行业专家的力量向企业提供咨询服务帮助企业进行再造。创智一直是把CRM当作事业而做，而不是只做项目做完拿钱走人，因此在CRM的研发上一开始就以CMM5级认证为标准，做到整个开发规范化，且产品定位高端市场。面对国外CRM厂商的竞争，创智认为其产品不仅走的是国际化的路线，更是专门面向中国市场，在产品使用界面和在定价方面比国外厂商有优势。据创智丁总介绍，创智在产品设计上投入上百万，就是要与同行业比拼技术，而且做到实施人员，技术人员都要比国外的厂商强，才有竞争力。

如何成功实施CRM

CRM就是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。但是也并不是每个企业都需要上CRM系统，不和客户直接打交道的企业对CRM的需求就不那么迫切。因此创智建议那些需要用IT手段优化销售环节的企业要优先考虑上CRM，再上ERP。蓬天公司建议企业在选择适合其发展的CRM时，首先是确定企业的阶段性目标、系统对特殊业务的满足、厂商的成长性、是否能够带来新的管理思想，还要考察系统实用、易用、技术先进等性能。

创智认为对CRM的实施，要充分了解到企业的接受程度如何？在国外能够行得通的东西，在国内就不一定行得通。实施企业必须要结合企业所处的基础设施以及宏观环境，同时也要兼顾企业自身的承受能力，了解企业现有的员工处于什么样的水准。一般来讲，成功实施CRM项目，企业首先要解决以下几个问题：

认识企业高层管理者要理解与支持CRM项目的实施，要认识到企业上CRM的迫切性和必要性。确立合理可行的项目实施目标。企业首先要结合自有的企业文化、商业模式、业务流程，从全局考虑、策划，了解企业的需求在哪，然后再找出企业最麻烦、最迫切要解决的问题在哪里，然后就从这些让公司感到最痛苦的地方做起。此外还要考虑其目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层次人员的认同。

产品、方案和服务选择成熟的产品、解决方案和相关服务，看其是否能达到企业的目前需要。CRM系统的使用者是业务部门，因此，确定解决方案时，必须要有业务部门做紧密配合，而不能仅有IT部门制定解决方案。要考虑系统的投资保护，在选择产品、解决方案时，应注意考虑产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。

行业专家要有真正的行业专家，避免由于技术的狂热而引起的项目实施目标的改变。CRM项目的实施是以业务和管理为核心的，而不是IT技术。任何一套CRM系统在企业实施时都要做一定程度上的配置、修改与调整。必须有了解企业业务流程行业专家来进行CRM实施方案的制定，对企业现有的业务流程和未来流程进行认真比较和分析，在保留企业原有业务流程的特点及优势，并结合业务未来发展趋势，设计出符合企业的要求、切合实际的CRM应用系统。

有经验的实施队伍要有有经验的实施队伍。CRM系统的是实施需要大量的人力来完成。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量的完成。一般来讲，项目组成员会由企业内部成员和CRM系统提供商或合作伙伴的实施队伍共同进行。企业方的项目负责人，应真正熟悉企业目前的运作流程，并对流程具备一定的发言权和权威性。他们作为项目实施的关键用户必须要求全职、全程地参与项目工作。企业外部实施伙伴要有丰富的项目经验，和良好项目进程掌控能力。