五、供应链和物流运作

供应链管理（SCM）和物流的讨论往往要从CRM独立和区别开，但它们对CRM创新是有益的。客户需要消费实体产品或电子产品，但是企业如何在价值链上确保这些产品流动的快捷而高效则显得尤为重要，尤其当把产品配送作为改善客户满意和驱动客户价值的重要因素来看待时。当更多的产品需要考虑大规模定制时，将会有更多的评价准则与特定的客户相联系。当供应链运作和系统内的大多数评价准则顾及到供应商时，这些准则也许对于理解客户行为具有更强的适应性。其中一些准则包括：

◇完成率。已经装运的商品条目与定单的商品条目之比。

◇准时装运率。定单上的商品被准时（或在要求期限之前）装运所占的百分比。

◇期望绩效。定单上的商品被准时（或在期望的装运期之前）装运所占的百分比。在某些情况下，一些条目相关联的定单会因为某种原因被取消或延误。这个准则用来描绘总体上与期望的装运期的一致性。

◇退回定单量。没有能够履行的定单数量（或占总定单的百分比）。

◇客户定单周期。客户完成一个定单需要花费的平均时间。

◇现金周期。从支付原材料到从客户手里获得产品收入之间的时间间隔。

◇供应链周期。所有的库存水平为0时让一个客户定单得以满足而花费的总时间。

◇完美定单准则。每一个定单阶段的无误率。错误率可以在每一个阶段进行评价（依据：定单登入、采集、交货、无损装运、发票正确性等），然后进行相加。

◇上游灵活性。供应商满足额外需求的能力。

六、网站运作

随着Internet的出现，公司开发网站已经拥有越来越的目的，包括销售、营销和服务支持。因为在Internet上营销的使用相对较多，因此我们着重讨论有关网上营销的评价准则。

◇访问量。访问网站的人数有多少。

◇独立访问量。访问网站的独立的人数有多少。这种参数就不会重复计算出访问网站多次的客户。不过，网站在准确计算独立访问量时非常困难，尤其对于那些匿名的、没有注册的访问者难以辨认，还有一些访问者使用多台机器来访问一个网站，更有一些访问者通过使浏览器中的cookies失去能力来阻止系统来辨认他们。

◇网页点击量。一个网站上有多少页面被下载过，或者某单个网页被访问过的次数。

◇停留时间。一个访问者在一个页面或一个站点上花费的时间。

◇点击链接率。访问者中点击一个横幅广告或其他形式的internet营销去访问所广告的网站的百分比。

◇注册用户。有多少访问者在网站上进行了注册。

◇中途失败率。访问者与网站开始了交互（例如开始参与一项调查，或购买一个产品），但是并没有完成交互。网站只能是“半途而废”。

◇点击流。在本质上这不是一个评价准则，但是它是许多评价准则的一个来源。点击流是访问者与网站交互的一系列历史记录，通常被储存在Web服务器的文件中。这种数据通常源于网页点击量、客户访问量、广告图片访问量等。

一个网站的大多数评价准则被设计来评价网站的健康发展状况。但是随着大量客户信息嵌入到点击流数据中，许多CRM软件产品也包含把这些评价准则与其他离线客户评价准则联系起来的能力，例如忠诚度评价、调查响应率等。

尽管网站流量具有可测量的本性，但是许多公司在这种框架下仍然存在很多问题。Forrester Research在对51名B2B、B2C网站经理的采访中发现对于网站评价存在三个关键的问题：

第一，网站报表的结构不能有助于公司理解客户。

第二，评价工具供应者落后于用户的需求。

第三，交叉渠道的跟踪和评价事实上并不存在(Souza, 2001)。

结语

说了这么多CRM相关领域运作的绩效评价准则，主要是让实施CRM的企业能够审视一下自己的CRM是否真的失败了，或者去找到失败的真正的、具体的原因所在。我们应当具体问题具体分析，找到具体的失败“点”，而不是笼统的说一个“面”就不行，各个点一一重点击破，由点到面，最终实现一个全面的成功的CRM应用。只有这样我们才能驾奴CRM，把CRM运用到实处。