——软件篇

从产品上讲，CRM除了呼叫中心，剩下的主要就是软件了。

CRM是用来管客户的，软件是接触客户的人来用的。俺见的世面少，觉得企业里无非就是三种人经常接触外部的客户，作销售的、弄市场的、搞服务的。所以CRM软件也就分成销售、市场、服务三部分。

听说CRM软件是从销售软件长出来的。也难怪，企业算计用户还不就是为了多卖点东西？这个软件对作销售的有啥作用呢？俺觉得也就是当个记事本。跟哪个客户有联系呀，客户里有几个联系人呀，历史交往记录呀，销售情况呀，下一步的计划呀。。。。。。那你说了，花了挺多的钱就干这个？别急。对士兵是这个作用，可对司令就不一样了。当经理的能随时知道手里有多少客户，那些是刚发现的，那些是要下定单的，那些是要重点公关的；哪个销售工作勤奋，上周拜访了三次客户，哪个销售精明，上个月签了二百万的合同。。。。。。用友的老王挺牛，股市上轻易就圈了几十个亿。他就遇到过这样一件事：有个销售请他出面拜访个客户，结果他对客户根本不了解，虽说临场凭着机智勇敢没丢面子，可也惊出身冷汗。遂感叹：客户管理很重要。（内容大致如此。）而且软件还能解决个大问题：不会让你的客户因为销售的流失而流失。现在跳槽和吃饭一样简单和频繁，手里攥着几个大客户的销售比当经理的还冲。为什么呀，客户信息在人家脑子里，他一走，联系就完全断了线，你敢不哄着他？

在销售管理软件就是客户关系管理软件的年代里，用户遇到了和销售有关的新问题。一方面俺们公司每年花老多的钱做活动，热闹归热闹，可对销售有啥帮助没？另一方面，俺们公司那些产品都是咋卖出去的呢，是客户看了广告还是因为促销？是演讲奏效还是口碑相传？你们搞软件的是不是帮俺们想想？于是乎，就有了市场管理软件。从市场方案制定、实施效果（比如说发现二十个潜在客户）到效果评估（就是投入产出比），还有就是能把市场活动和销售合同联系上。有啥好处呢，这能让聪明的老总分析出某种结论：原来张老二买我的东西是因为看了美女的广告呀，呵呵。。。

产品卖多了，难免会出些问题，需要修修补补。所以在CRM软件里还有有关服务管理的内容。但是俺琢磨着，非要给搞维修的上个系统，十有八九是作销售的要求的。为啥？这回给你讲个俺亲身经历过的悲惨事件。X年X月X日，俺怀着激动的心情走进了XXX大客户的CIO办公室，俺要用美好的电子商务蓝图和精彩的产品性能介绍打动他，让他签下这笔价值XXX元的大单。而俺刚刚落座，CIO同志就冷冷地对俺说：“你是来解决上次那批产品的问题来的吧？”俺：“。。。”CIO：“你们的产品太。。。（此处省略200字）了！！你们的服务太。。。（此处省略250字）了！！你们的工程师太。。。（此处省略300字）了！！”对销售来讲，世界上最痛苦的事情莫过于此。如果上天再给俺一个机会，俺一定会让那些搞维修的上个系统，记录所有的维修记录，以备俺查询。当然了，维修本身也是个非常复杂的事，有服务请求管理、备件管理、工程师管理，复杂程度还在前两者之上。

CRM软件产品虽然分这三大部分，可以只上某个，或先上某个、后上某个，但系统之间切切不可分裂开来。IBM曾有句口号：“One Team，One Voice。”当初俺对此并不十分理解。而随岁月流逝，俺感悟渐多：对一个大企业来讲，这寥寥几字，谈何容易呀。

咋上CRM？

俺前一阵连买房子带装修，险些累得吐了血。越回味其中味道越觉得这跟实施CRM差不多。

由于要结婚需要有地方住，所以俺两口子决定要买房。买房是个大事，两口子要达成共识，为了这个目标而共同努力才行。企业则是为了进一步的发展，要建CRM。有位天才说：“信息化建设是一把手工程。”俺举双手、双脚赞同。火车跑得快，全靠车头带。领导不重视，啥事都歇菜。象CRM这样的项目，一定要大老板出面表决心，定任务：不成功、则成仁。这样开始实施CRM才有坚定的基础。