就象人有两条腿，CRM理念有两大核心理念：客户细分和客户生命周期管理。

顾名思义，客户细分就是把人分成几堆。干这活图什么呀？有句话说得好：“遍地是黄金，就看你要哪一个。”GE大不大？它也不管吃喝拉撒。没人能把全世界的钱都挣了，瞅准了咱要算计哪些人，再琢磨怎么赚人家的钱。奔驰、宝马只想着大款兜里的钱，夏利、吉利照顾的是咱老百姓；耐克都穿在追风少年的脚下，买千层底的都有怀旧情节。不同的人买不同的东西。电影《大腕》有段对白很精彩：“你得琢磨人家的心理。。。。。。什么叫成功人士？成功人士就是只买最贵，不买最好。”多精彩的定位！想好了卖什么，还要想想怎么卖。DELL是直销，联想是分销；餐馆在“曲径通幽处”，钓的就是你的好奇心理，有情调；饭店在灯火辉煌处，要的是那气派，有面子。小楼盘遍街发广告；大别墅稳坐钓鱼台。不同的东西用不同的方式卖。

那客户生命周期管理是咋回事哩？这么说吧，假设你是个小卖部的老板。X年X月X日X时，一个人路过并且注意到了你的小卖部，对你来讲，一个真正的顾客就象一个新生儿一样诞生了。这时候你要做的是把你要卖啥东西告诉他，比如在显眼的地方摆个牌子，写上“饮料”。他对你卖的饮料产生了兴趣，那么这个顾客已经长成了青少年。你要向他说明你卖的饮料有啥好处：解渴、健身、便宜。。。。。。他掏钱买了一瓶，商业机会已经进入壮年。你别给人家拿快要过期的。他拿着饮料走了，顾客就此终结。你应该送出门口，说声“常来”。生命是这样脆弱，随时有可能结束，幼年夭折、英年早逝，你的每一单生意也是如此。顾客在每个阶段的需求是不一样的，你在不同阶段要利用不同的东西来满足他。如果每个阶段都能让他满意，那么这个顾客不仅可以顺利的走到周期终点，而且很有可能会“返老还童”，经常来买东西。作买卖的，还有什么比看到有人不停地买自己的东西更开心的事呢。

——呼叫中心篇

小学写作文的时候，老师总教导俺们，作文内容要围绕中心思想展开。现在市面上卖的无数“CRM解决方案”都是围绕着上文所说的两个中心思想展开的。中心思想只有两个，“内容”可就多了去了。

呼叫中心人称“CRM的门面”。那咱就先来聊聊呼叫中心。

呼叫中心（CALL CENTER）以前叫电话中心，实际上就是专门接电话的地儿，主要是解答客户的咨询、问题，能力强点的还能拿呼叫中心卖东西。据说赶明儿给呼叫中心连上网，通上传真，就能叫接触中心（CONTACT CENTER）了。现在国内好多800打头的电话，都是企业建立的呼叫中心。为什么专门要这么个地方呢？省钱呗。老外给过数字，用电话跟客户联系，比面对面跟客户联系，至少便宜了四倍。怎么算出来的咱不知道，就知道企业现在都挺认可这玩意的。

别看用呼叫中心能省钱，建的时候可不一定省钱。你要是没钱呢，就用板卡式的解决方案。拿个NT服务器，插块卡，买几台电脑、几部电话就行了，界面开发也容易。总共下来有个二、三十万就够了。要是您接的电话特多，没有三十号人接不过来，那就得用交换机了。用交换机还能让处在不同地方的人用同样的电话号码，还能实现什么智能路由（就是交换机倍儿聪明，知道哪个电话忙、哪个闲）。

你要是想在客户打进来电话的时候，给他点指引那就要用一种叫IVR的东西。比如说电话进来后，客户首先听到“男性请拨1，女性请拨2”，按1后又说“20岁以上请拨1，20岁以下请拨2”。。。。。。最终把这位“要买XXX的20岁以下的男性客户”的电话转接到专门负责XXX销售的人那儿去了。兴许有些老客户没事就给你的呼叫中心打电话，你的坐席人员老记不住人家叫什么，以前说过啥，这不让人挺窝火？也难怪，今儿张三接他的电话，明儿李四接他的电话，李四那能知道他跟张三聊了些啥。咋办？你现在需要一个数据库，能记载所有的聊天记录，并且所有坐席人员都能看、都能写。最好还能有个叫CTI的东西，这玩意儿认电话号码，一个电话进来，立刻能把有关这个电话的以前的所有记录都蹦出来。怎么样，挺神的吧？不过做到这个份儿上，你的呼叫中心怎么也要投入两三百万了。

你说了，咱有钱，不怕这几百万。说实话，这只是开始。你这几百万不是用来打水漂的吧？是想直接或者间接挣钱的吧？那你的坐席人员就得真有水平。能用电话把怒气冲冲的客户摆平了，把几十万、上百万的单子搞定了，可能连个照面都不跟人家打一个。你琢磨琢磨，这需要什么样的沟通能力？薪水、奖金、培训费用，一个都不能少。

呼叫中心是“CRM的门面”。可是光门面漂亮了不行呀，后面要和前面配套才行。现在国内的呼叫中心，大部分都缺乏后援，孤零零的一个大好门面。那后面需要什么呢？别急，且听下回分解。