啥是CRM？

嘿，你听说过CRM吗？没有？那你可有点落伍啦，这东西现在可挺火。想了解了解？好，且听俺慢慢道来。

CRM的全称有两个，一个是Customer Relationship Management，中文翻译为客户关系管理；另一个是Continuous Relationship Marketing，即持续关系营销。现在，前一个提法更普遍。就象足球，虽然是中国人发明的，可人家只认英国是鼻祖。为啥？英国人创建了各种游戏规则和俱乐部制度。客户关系管理虽然起源无从追溯，欧、亚、非、拉都可能是发源地，可大家都说是老美发明的，因为老美琢磨出一整套理论体系，先咋着、再咋着然后又咋着。不仅如此，老美还围绕这套理论体系，开发出许许多多产品和服务，号称是按照客户关系管理理论，帮助企业建立相应的业务流程。

怎么，觉着这东西听着有点深？别怕，其实CRM说白了就是想方设法地算计客户呗。不过算计归算计，咱可不是琢磨怎么坑人家。这年头谁也不是傻子，哪那么容易骗人家？所谓君子爱财，取之有道，关键就是这个“道”。

其实，这客户关系管理玩意早就有了，而且实际上全世界上的商人都已经在或多或少地运用了。不信？给你举个例子。每天上班前，俺都要到胡同口的早餐摊上吃早餐。早餐摊摆在小区出入的必经之路上。卖早餐的夫妇两嘴特甜，隔着老远就冲俺喊：“大哥，上班呀，来碗馄饨还是豆浆？要不按老规矩，一碗老豆腐、两鸡蛋？”万一没带零钱，准是特慷慨地说：“甭着急给，明天一起结吧。”这怎么就是客户关系管理呢？首先，摊摆在小区口，瞄的就是小区里没工夫自己做早饭的人；其次，客户界面维护的好，那份热情，感觉自己被人家当回事儿；第三，对老客户的习惯倍儿了解，对俺的生活习性的了解不比俺老婆差，而且帐期还有优惠。不跟这儿吃跟哪儿吃？这就是客户关系管理。

那你是不是刚明白就有糊涂了：这客户关系管理这么简单，怎么大家还挺把它当回事？每天自个儿念叨几句“客户就是上帝”不就成了？关键在做不在说。你去商店买东西，售货员对你笑得特甜，就是一问三不知，你觉得自己是上帝？大街上被卖保险的抓着，一上来就滔滔不绝地背诵保险条款，你觉得自己是上帝？象铱星电话那样，自以为是高科技就往死了要价，不知道实际上对你来说能通话、能发短信就够了，你觉得自己是上帝？你不觉得自己是上帝的时候，掏钱买东西就不那么痛快，或者干脆就不掏钱。把客户当上帝没问题，关键在于你怎么伺候上帝，让他开开心心地掏钱。这就是CRM要干的事。

说了那么多，CRM到底是啥呢？一句话：首先是种管理思想，其次是套IT系统，是用来帮助企业算计客户多挣钱的工具。

为啥CRM?知道了啥是CRM，就又有了个问题，你说人家老美没事为啥鼓捣出个CRM呢？一言以蔽之：人家市场经济发展的层次高呀。具体点说，就是市场竞争极其残酷。俺那天听电视上说，在美国每100家制造企业，经过四年后只有15家能活下来。多恐怖！其实他们的市场经济程度也不是一直就这么高，上个世纪20年代，生产出个东西就好卖，谁的生产能力高谁牛；50年代那会儿，有了初步的竞争，买东西的学会挑三拣四了，谁的产品质量好谁牛；80年代，客户遍及全球，光自己卖忙不过来，谁会建销售渠道谁牛；到了新世纪，哎呀，卖东西是越来越难啦。客户买什么都要货比三家，看质量、比价格、挑服务，真难伺候。可有时候，货好价低也卖不出去。老美的专家琢磨了好一阵，得出个结论：客户是关键。

其实这事好理解。俺问你，企业是干吗的？一句话：挣钱的。怎么挣？

俺闷头想了想，企业总收入用公式概括的话就是这样：R（总收入）=X1（每个客户购买产品1的数量）*Y1（购买产品1的客户数量）+ X2（每个客户购买产品1的数量）*Y2（购买产品1的客户数量）+。。。Xn（每个客户购买产品n的数量）*Yn（购买产品n的客户数量）由此可见，增加收入的方法有：

1．找到更多的客户2．开发更多的产品3．增加每个客户购买产品的数量途径虽然有，可做起来不容易。想找到更多的客户？难。满大街拿着喇叭喊，铺天盖地撒传单？卖服装鞋帽这着也许管用，汽车军火是肯定不行。开发更多的产品，更难。生产不是问题，但你得保证产品能卖出去才行。咋整？要先削尖了脑袋想客户需要啥，然后再回家开发产品，要不生产出来也是垃圾。让一个客户老买你的产品，只认你的品牌？太难。首先人家要觉得你的产品不错，其次你得比别人更惦记他，让他觉得心里暖融融的，然后你还得及时发现他的新变化。这年头，三心二意、朝三暮四、朝令夕改的人多了。

这三条哪样也离不开算计客户。里面涉及到企业运作的方方面面，有市场调研、需求分析、产品研发、营销推广、渠道建设、售后服务等等等等。所以老美才处心积虑地鼓捣出个CRM来。

CRM有啥?——理念篇那CRM里面到底有些啥玩意呢。咱先来看看CRM理念里有啥，下一回咱们再看看CRM系统里有啥。