CRM系统主要功能

典型CRM系统主要功能包括市场营销管理，销售管理，客户服务支持管理，以及客户分析。

市场营销管理

市场营销活动是当前商业活动中不可缺少的一环。其目的是为了尽多尽快地销售产品。传统的市场营销活动包括各种媒体的广告，展销会等等。CRM系统提供了更为个性化的市场营销活动。它可以针对人们的年龄，性别，习惯，爱好甚至收入情况来促销不同的产品。同时CRM系统对通过不同途径(如展销会，网上留言等)搜集来的信息进行分析，筛选出一批潜在客户进行进一步的联系，从而进入售前阶段。一般来说CRM市场营销管理部分还包括自动履行(Fulfillment)服务，它能自动处理客户索取资料的要求，将客户所要索取的资料(如产品详细介绍，报价单等)以各种不同途径(电子邮件，传真，邮递)快速无误地送到客户手中。

销售管理

销售力量自动化(Sale Force Automation)是CRM系统的一个重要组成部分。销售力量自动化使得销售活动流程更为科学化，合理化，从而提高销售活动的效益。销售过程实际上是个漏斗过程。潜在客户从漏斗的大头进去，经过一系列的筛选，联系与洽谈，最终只有一部分从漏斗的小头出来，成为购买客户。要想提高购买客户的数量，一是要增加进入漏斗大头的潜在客户数量，二是改进漏斗过程，使漏斗小头变大。CRM系统使得企业能够实时跟踪客户在漏斗中的每一个过程，从而能够采取一些相应的措施以达到增大漏斗小头的目的。销售管理一般包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程跟踪监控、销售预测、销售信息分析等。

客户服务支持管理

客户服务支持为客户提供了客户关怀以及其它服务。它是企业提高客户满意度，忠诚度从而达到留住老客户、发展新客户的一个重要手段。客户服务支持管理一般包括了客户账号管理，服务合约管理，服务请求管理，联系活动管理，以及客户普查等功能。通过这些功能，服务人员能快速地查询客户的服务合约确定客户的服务级别，并创建，分配客户的服务请求。同时服务人员还可以随时查询与客户的联系记录以及服务请求的执行情况。

呼叫中心(Call Center)是一个能够快速，有效，提供客户服务支持管理的一套系统。它使得企业能够通过各种途径(电话，传真，电子邮件，实时网络谈话等)给客户提供服务支持。当客户通过电话请求服务或投诉时，服务人员可以根据客户名字调出客户的信息以及所购产品。具有CTI技术的系统甚至可以直接根据来电的电话号码自动调出客户的信息。在客户回答了屏幕上所提示的一些问题后，系统可以自动从企业的知识库中找出可能的答案，让服务人员解释给客户听。对一些不能马上解决的问题或投诉，系统会创建一个任务并分配给适当的人员去解决。当然，客户也可以通过网络提交服务请求或投诉。系统收到这些请求或投诉后会自动创建一个任务并分配给适当的人员去解决。客户还可以根据任务号去跟踪任务的解决状态。在提供服务支持的同时，服务人员还可以根据客户已购产品的信息，建议客户购买相关产品(cross-selling)或升级产品(up-selling)，以达到增加销售，扩大利润的目的。