在当今竞争激烈的全球化商业活动中，科学的管理与信息技术的运用已成为企业生存与发展不可缺少的手段。今年来，作为企业管理代表性的应用软件- ERP/CRM成了炙手可炎的课题。

ERP (企业资源管理)软件主要用于管理与协调企业内部各类资源(包括人力，物力与财力)，以达成减少库存，缩短周转周期，降低费用，从而改善企业的整体效益。ERP是在上世纪90年代初开始引入到企业管理中去。现在美国有百分之七十多的大型企业已经在使用ERP系统。中国一些企业也已开始实施于使用ERP系统。ERP系统又经常被归类于企业的后台系统(Back Office)。

相比之下，CRM(客户关系管理系统)是在最近几年才应用到企业中去的管理系统。顾名思义，CRM是专门用于管理企业客户的系统。它的产生与发展，正是目前商业活动从产品为中心转向以客户为中心的必然产物，成为企业管理中继ERP之后又一热点。相对于ERP系统, CRM系统又被归类于企业的前台系统(Front Office)。

企业为什么要使用CRM？让我们来看看以下的几个统计数据：

·争取一个新客户并将商品卖给此新客户的费用要比将商品卖给一个老客户的费用多5倍。

·说服一个新客户来购买一个商品的成功率为百分之十五，而说服一个老客户来购买一个商品的成功率可达百分之五十。

·一个企业如果能够多留住百分之五的老客户，其利润就有可能增加百分之八十五。

·如果客户对一家公司的投诉能得到及时解决，有百分之七十的客户仍有可能继续与此公司做生意。

·而如果一个客户对一家公司投诉没有得到很好的解决，他有可能将其不满告诉另外八至十人。

由上述的数据可以看出，留住与关心客户对一个企业的发展是何等重要。特别是在现阶段，世界经济发展放缓，企业之间竞争日益激烈，所有企业都纷纷从以产品为中心转向以客户为中心，CRM系统显得格外重要。许多企业在IT经费不足的情况下仍然将CRM系统作为重点项目来实施。

那么CRM究竟是怎样一套系统？它是怎样来帮助企业留住客户，增加销售？简单地说，CRM是将对客户售前活动，销售过程，售后服务所有有关数据资料整合在一起的系统。一般企业由许多部门组成，如市场部，销售部，售后服务部等。许多大一点的企业还分总公司，分公司，子公司等。各个部门之间由于分工的原因，或者分别处于不同地理区域的原因，每个部门往往拥有各自的数据管理系统。对于客户来说，他只认为面对一家公司。他可能从一家分公司或部门买到商品，却要到另一家分公司或部门去要求服务。企业必须需要一套统一的数据管理系统，使各部门能共享数据，才能给客户提供有效及统一的服务，减少客户的麻烦与时间。使用CRM系统最大的一个好处是，企业通过它可以及时快速地了解与解决客户的需求，提高客户的满意度，从而达到长期留住客户的目的。其次，通过这套系统的使用，售后服务人员可以了解客户已购买何种商品，在提供服务的同时，建议客户购买升级产品(up-selling)或者购买其它有关产品(cross-selling)。这是增加销售与利润的最佳途径。除此之外，CRM系统还可以帮助企业所有职员在与某一客户打交通时，都能保持一致性。通过CRM分析系统，企业可以分析各类客户的爱好需求，以便进行有目标性的促销活动。