应用的故事

各个行业、企业CRM实施的情况不同，当然也会有不同的经历。这里采撷了几个国内外成功实施的例子，希望能给大家一点启示。

Cisco：CRM创造奇迹

作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业,Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务，并在客户服务领域全面实施了CRM,这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上,使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在令人惊异的4.17（满分为5）。CRM为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元,占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。

Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示:要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业,有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础,而选择有充分实力的公司进行合作是成功的保障。

康佳：完成CRM体系

近几年来，如何了解市场发展、如何满足客户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的问题。在这样的竞争压力下，康佳集团选择国能科诺商用软件公司的网络化销售管理软件，CRM系统项目正式启动，预计系统全部完成后，投资额将超过1500万元。

康佳集团CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系统，二是客户服务系统，即实现全国服务机构的管理和支持。目前康佳集团已完成了CRM销售系统的开发和实施，可完成以下功能：

销售业务流程自动化，包括订单处理、仓库管理、客户信息、信用管理、业务统计等功能，可实现销售和客户信息的实时互动传送。

客户信息和风险控制功能，可实现分销商业务信息的及时反馈，可为分销商提供市场信息和促销支持，快速建立统一的营销机制。

市场分析与决策支持功能，即通过销售业务数据的实时收集和统计分析，产生销售、库存、发货、回款等业务报表，为公司管理人员提供决策依据。

一汽大众：CRM正式上线

SAP公司为一汽－大众公司提供的mySAP CRM（客户关系管理）系统于近日成功上线。一汽－大众传统的手工呼叫中心一跃提升为最先进的客户联络中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大众能够快速、准确地将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上，方便各级管理人员根据第一手资料做出准确的判断和决定；同时，与客户联系最紧密的应答员可以随时随地获取最新的产品信息和各种问题的解决方案，利用mySAP CRM的自动化工作流发送、监控和解决客户需求和查询。另一方面，客户也可以通过mySAP CRM在任何时间，借助电话、传真、电子邮件和因特网与客户联络中心联系。此外，该系统还包括下列一些功能，如可提供咨询服务导向和产品广告的交互语音应答系统；知识库的检索和维护；各部门间方便的信息共享；方便应答中心主任管理和评估应答员工作质量的坐席录音系统等。

咨询公司作桥梁

在企业应用CRM的过程中，有一个角色正在越来越引起人们的注意，那就是咨询顾问公司。企业需要咨询顾问吗？他们在企业实施CRM的过程中能起到什么作用？让我们听听德勤咨询公司的意见。

德勤咨询公司经理张雷

德勤认为，在投资CRM初期，最好有咨询公司介入。

首先，咨询公司可以在实施中帮企业制定一个以客户为中心的发展战略；第二，咨询公司最大的增值是帮企业做一个流程图，整个价值链流程按照以客户为中心，高效、快速反应的机制重整，做一个功能定位。企业代表认为比较难，认识到竞争的压力，虽然会有一些抵触，但能理解；第三，系统实施过程，咨询公司通过前期BPR的结果，可以起到桥梁作用。

咨询公司项目组中有业务人员和行业人员，占有知识库，开发了很多自有产权的工具，拥有典型流程共享数据库，可以为企业量身定做制定规划。

专家评点

循序渐进的过程

吴伦先生，北京邮电大学Internet与CTI专业博士，具有多年建设和运营呼叫中心的丰富经验，现任北京网讯通达科技发展有限公司董事长兼总裁。

CRM是一个现代企业在竞争环境飞速改变的情况下应当重视的管理理念。一个以客户为中心构建的企业给用户留下的印记应当是这个企业的快速反应、问题的一次解决、持续的良好体验等印象，与此对应的企业也具有一个聚焦于客户的组织机构、有良好学习能力的特性。支持这种良好生态能力的企业必定需要CRM这一理念的引导与支撑。

由于CRM的系统工程属性，CRM的实施是一个“一把手工程”。这对理念的全面贯彻、降低组织机构、业务流程改变的阻力等方面有决定性的作用，否则将使实施陷入旷日持久的艰难推进中。

是选择大刀阔斧的改革还是循序渐进的改良方式？我们更倾向于后者，原因在于我们所了解的很多CRM实施项目由于改变过于动荡而导致的坎坷甚至夭折的情况非常多见而且代价很大。由浅及深、由点及面有助于降低实施CRM的风险。此外，一个第三方的咨询顾问对企业的实施会非常有帮助，他们的经验有助于帮助企业预见障碍并加快推进。