行业的故事

电力：驱动下前行北京供电局信息中心常务副主任孙一民

在供电系统，进入WTO对电力和配网的影响比较大。另外，北京供电局准备申请加入北京市文明行业单位，其评选的一个重要条件就是优质服务用户；第三，市场驱动。前几年电力系统一直持续增长，今年增长量明显降低。在这些因素驱动下，北京供电局对实施CRM很重视，决心很大。

北京市供电局一期投资近两千万元建立CRM，于2001年9月完成，地点选在东方广场。这套系统采用惠普公司和朗讯公司的产品，50座席。从2001年5月运行到12月22日，共接到报修、安装等各种电话13，800次，平均每天600-700次，对北京供电局“面向社会，服务百姓”起到了关键作用。

应用中我们发现不仅要完成硬件系统建设，还牵涉到许多管理问题。例如，如何使应用系统实用？应用系统需要兼顾许多问题，如标准规范、管理制度，还需要考虑中国国情，每一个环节都可能会对系统有限制，所以一定要慎重。现在许多系统的实施效果并不太好，原因在于或单纯出于需求驱动或市场驱动，系统建设需要将市场和需求结合起来。

在CRM二期工程中需要建设许多数据库，如用户信息如何查询？用户代码如何规范？网上电费如何交易？这些不是供电局所能做到的，当牵涉到应用深层次问题时，还有赖于社会整体信息化的发展。

所以，国外电子商务的成熟发展，其原因不仅是技术成熟，还因为社会管理的规范性。一些专家说，管理信息化应该是后工业化的问题，相应的标准、规范应该基本建立。

2001年5月国电公司召开了国电信息化工作会，在“三统一”（统一领导、统一标准、统一规划）外加上了统一开发，我想这是非常重要的，必须要进行系统内部人员的组织协调，外部的专家和公司只能起到技术支持的作用。还有一个问题是，买得起软件，但每年的服务费无法承担。另外，企业人才问题也是系统成功的问题。

银行：困惑中成长

中国光大银行电脑中心处长陈敏

现在银行业面临很大的市场竞争压力，尤其是加入WTO之后，银行业全面对外开放，外资银行因为有很好的管理经验，加上应用技术方面水平又比国内高，两方面结合起来，一定会对国内银行尤其是中小商业银行造成很大的竞争压力。所以我们现在的问题是如何巩固现有的市场，为客户提供更好的服务。虽然以前银行提出过很多服务方面的承诺，但这样还很不够。现在银行有财务数据，但这些数据如何变成信息，最后和客户能达到一对一的、特性化和个性化服务的问题还没有解决，我们现在很想提升客户服务方面的水平。

我们现在对实施CRM还没有充足的信心，原因有：首先这不只是一个简单的技术问题，牵涉到调整银行整个运作体系，需要企业的运作流程和组织架构的调整。我觉得，业务系统一定要改造，通过运用CRM同时让它推动业务系统改造。但这种互动的过程将牵涉到方方面面，不光是技术手段所能解决的，这也是我们的压力之一。

此外，还牵涉底层行业的标准和规范化问题。实施CRM的时候，任何一个系统可能只考虑自己的代码唯一性，但当几个系统集合在一起，能不能找出唯一的客户代码的标识来，这个问题很难解决。

我们现在面临的问题是：第一，要想实施CRM，除了具备信心和决心之外，还应该达到什么样的前提条件，也就是基础建设要达到什么程度，再启动CRM时才能一定成功？银行现在应该做什么样的准备？第二，CRM项目还包含了很强的行业特点和行业经验，希望能更多地了解一些厂商和顾问公司实施成功的经验；第三，通过实施CRM，银行从以帐务为中心转到以客户为中心，在这个转化过程中，如何做到以客户为中心？

铁路：分步式建设

铁道部信息技术中心副主任郭延金

铁路的信息化建设主要集中在搞好铁路运输生产的管理。在客运方面，我们已经建立了客票发售系统；货运方面，我们花了很大力气，已经投入26亿元建立了一个全国货运管理信息系统，预计2002年建成。现在，我们的主要任务是将生产环节用信息技术管理起来。在此基础上，才能考虑到和客户的关系，目前，我们的CRM建设还不明确。

另外，客户管理比较关心大客户，这样的客户我们铁路系统大约有一、二十万个，主要集中在煤矿、钢厂、电厂、粮库等行业。由于民航、公路竞争比较激烈，所以，铁路如何寻找客源以及如何留住大客户的问题现在也比较突出。我们希望先建立一个大客户的管理系统，里面的信息包括运货种类、运货方向、全年分布等，以便掌握动态，及时响应他们的要求。同时，我们还需要了解载货分布信息，特别是食品、冷藏等特殊货物的运送情况，所以，分析型CRM对于铁路系统也很重要。

北京铁路局信息中心高工张兰

到2006年，国外公司可以独资经营铁路货运业务，铁路行业面临的竞争压力很大，因此铁路行业对CRM有需求。但铁路是一个垄断的行业，体制比较陈旧，还不太符合CRM的建设要求，实施CRM的机会还不太成熟。铁路系统的建设需求主要表现为客运和货运，建议厂商进入铁路时从客票进入比较容易，货运系统非常复杂，很难马上产生效果。