唧唧的故事

      唧唧自从开始了寻找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充实，同时结交了不少新朋友。一位朋友告诉他，以他的经历为内容的“纪实文学”《谁动了我的奶酪》正在被地球人传诵着。唧唧一下子有了种冲动，想马上找来看看，不仅为了知道书里到底怎样描写自己，也想回顾一下那段似乎不太遥远的日子。唧唧快速取下脖子上的鞋子，跑出迷宫，按照朋友的指点，进了城堡附近一家新开张的书店。一抬头，看到了自己以及匆匆、嗅嗅在“工作”的招贴画。没来得及细看，柜台后迎上一位小姐的笑脸，“欢迎光临嘻嘻哈哈书屋！想要《谁动了我的奶酪》是吧？昨天刚到的，已经缺货一个星期了，您今天来得正好。”说着，递给唧唧一本印刷精美的硬皮书。唧唧有点兴奋，刚准备打开翻翻，耳边又传来卖书小姐的问候“欢迎光临嘻嘻哈哈书屋......”。书屋的生意不错，又有三位客人进来了。唧唧一想，反正就是奔着这书来的，没什么可说的，买了回去好好看看吧。掏出钱来伸给忙碌的小姐，“来一本”。小姐嘴里应承着“来了”，转身从柜台底下抽出一张纸，笑盈盈地说，“我们书屋正在搞活动，填上这份卡，您就成为我们的会员，享受更加周到的服务，比如我们会按您的要求通知您新书情况、优惠情况等等。”唧唧觉得今天心情挺好，对书屋的印象不错，自己正需要关注关注“潮流”，表格也不太复杂，除了姓名、年龄等基本情况，就是在个人爱好的几个选择项后划钩，唧唧划了烹饪、旅游。对于联系方式，唧唧不喜欢别人打电话，就留下了自己的email地址。填完表，唧唧想着售书小姐或许认出了自己就是那本“奶酪”畅销书的主人公，带着得意脚步轻松地离开了“嘻嘻哈哈”。

但从此，唧唧的生活真的有了新的变化。

不久，唧唧的邮箱里躺着嘻嘻哈哈书屋的一封邮件：书屋新到几种有关奶酪新吃的烹饪书籍，对会员打8折，还可以在嘻嘻哈哈书屋的网站上直接订书。唧唧选了一本，在网上敲入了定单。第二天，书屋就在定单约定的时间把书送到了。又不久，唧唧终于踏上了设想了很久的探寻另一个迷宫的旅途，灵感来自于书屋推荐了一套旅游计划，可以根据不同空闲时间、不同目的，进行不同选择和安排。再以后，书屋不断了解唧唧的喜好，向他推荐了函授课程用书、财经咨讯.....书屋从来不打电话给唧唧,只发邮件，因为这是唧唧要求的方式。“嘻嘻哈哈”很好地在合适的地点，通过合适的方法,向唧唧提供了他需要的服务。在唧唧看来，这些服务完全是针对自己的需要,是个性化的。唧唧很有感触，在墙上写到，“关怀是一种幸福，个性化的关怀，是一种幸运”。

谁不需要个性化的关怀呢？

企业的故事

亚马逊网上书店保持客流量的诀窍之一就是给用户个性化关怀，即实施CRM战略。用户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下购买和浏览过的书目，再次进入该书店时，系统识别出身份后会根据用户的喜好推荐有关书目。CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；通过CRM采取主动式客户服务的企业，销售收入增加15%到20%不等；93%的CEO认为，CRM是企业成功和更富竞争力的最重要因素。

企业到底应该在一种什么样的基础之上实施CRM？实施CRM应该抓住什么？众多专家认为，CRM是一种以客户为中心的业务模式，它的目标就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。实施CRM，首先树立“聚焦客户”的管理理念，并将这一理念贯穿到企业的流程中，落实到每个岗位、每个环节的具体工作中，这是企业的“第一手”准备。其次，CRM的最大效益是与企业不同系统（如ERP、供应链管理等）集成后协同作用体现的。因此，企业如果期望通过CRM获得良好回报，需要一个良好的内部基础。从这个意义上说，虽然目前众多厂商纷纷看好CRM，但由于我国企业信息化基础相对薄弱，这块奶酪还是不能一口就到嘴的。

目前，CRM的应用已从一些重点行业用户，如电力、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的CRM产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。为进一步了解行业CRM的需求情况，我刊举办了“CRM行业应用研讨会”，听取了与会的行业专家对CRM的看法。