方法论

方法论这个主题包含了很多东西，虽然有些企业可能没有意识到这一点，但是事实是企业内部商业流程及工作流就是处理客户关系方法论的一部分。如前所述，模块化结构对规范企业如何处理客户关系的有效策略方面是非常重要的。

另外一种方法论即打包销售方法论比CRM的历史还长，最近CRM厂商已经大刀阔斧地把营销方法集成进SFA应用软件中。SFA长久以来一直被看作是销售人员的记录工具，营销方法论也被销售人员人为的放在SFA之上。最终之所以会现各种不同的结果，一个主要的原因就是SFA的主要目标没有与营销方法论很好地结合起来。

SFA当初的目标是提高销售人员的工作效率，而营销方法却是提高销售效力，这样两者的目标就不一致了。效率是指期望每个销售代表都能利用更多的机会、与更多的客户接触、做成更多的生意。在经济飞速发展阶段，这种做法有一定的进步意义，但是对于现在的经济环境却不一定合适。

销售效力是从另外一个相反的方面来考虑销售的，对今天的经济环境来说可能比较适合。销售效力指的是在原来同样的基础上增加收入。举个例子来说吧，效率偏重于发展新客户，而效力偏重于挖掘老客户的价值。

直销方式如果坚持以某种营销方法为指导的话效果也会有所提升，但是到底是哪种营销方法？提供基于WEB的SFA的Salesnet公司CEO迈克说：“几乎在每一个营销组织里都有如下两种人：一种总是销售明星的人，一种是不断努力争取扩大销售额的人。我建议最好把销售明星好的做法介绍给那么不断努力争取扩大销售额的人，也许这种做法不会使每个人都成为出色的销售人员，但是如果你认真分析销售明星的做法，并把一些很好的做法集成进SFA系统的话，也许很有可能你会使一个表现一般的销售人员成为销售明星。”

Salesnet的这种做法不但包括企业商业流程的再造，而且还提供专家性的意见使企业能以最成功的方法推销他们的产品。Salesnet把这些最好的方法集成进SFA系统的做法，导致SFA除了收集数据之外，而且还能积极投入到销售活动中去。

未来之路

知识关系是一个范围很广的概念，一些CRM厂商已在其CRM产品揉合进模块式结构及方法论的概念，以使其产品在将来更具竞争力。另外，一些刚刚进入CRM市场的新手，直接跳过了过分强调CRM软件包功能的通常做法，一步到位进入致力于知识关系的状态。这种情况在CRM软件厂商里随处可见，有些涉及到客户没有听说过还必须逐字逐句给客户解释的新技术，有些用新方法或更系统的方法来考察客户的数据。

有相当多的公司如Chordiant、YOUcentric、RedCelsius、Dorado及其它公司现在开发出基于Java的软件包，这种软件包兼容性很强，含有相当多具有模块式结构的软件，本意就是要嵌入许多种功能模块。另外，Onyx与Pivotal也实行了模块化结构策略，不过它们的软件是基于微软的DNA产品。

CRM市场的新手重新定义了市场的方方面面，他们争相推出了能解决上一代CRM没有解决的商业运作过程中的新问题的创新性应用软件。Mind Arrow公司已经实施利用很低配置的计算机硬件就能得到TV质量的视频消息的很有前途的新技术；Recipio公司带来了24x7时刻有人监护的产品，客户与商人随时都能得到服务。

最后，最终用户在CRM的实施过程中也变得十分活跃，如参与CRM产品的选择，然后与厂商一道或独自借助于高级工具在CRM软件包上加入能与CRM软件包十分切合的功能。

不管企业在选取CRM软件包时考察的技术出发点是什么，企业最终要完全控制CRM的工作方式及工作效果这个最终目的却是非常重要的，为此企业可能必须重新定义与加强商业规则与工作流。一旦实施CRM的工具及使用CRM系统的流程都很合适的话，那么企业就能享受到隐含在知识关系概念中的巨大的CRM带来的利益与好处。