前言

经过近十年快速的发展，CRM行业又一次到了进一步发展的关键阶段。在这十年之内，CRM在原来由字处理、电子表格、手工列表及内部数据库所统治的客户处理领域杀出一条血路，拥有一席之地；在CRM出现之前，经济发展很快，企业迫切需要一种即能够提高商业流程，如销售与营销的效率同时又能降低客户服务的花费的软件，就是在这种背景下，CRM应运而生了。

现代的CRM软件包基本上都是把原来独立的商业流程处理软件集成起来形成的，目的是提供完整的客户数据。仔细考察一下CRM软件的现状，不得不承认，即使有的CRM厂商成功地把独立的商业流程软件集成起来了，甚至有的通过兼并行为，但是却没有把握住CRM的本质。用一句话可以概括这种现象：当代的CRM只是一种管理“客户数据”的工具，而不是处理“客户关系”。在CRM中有两个核心产品：销售自动化(SFA)与客户服务支持(CSS)，这两点要引起足够的注意，只有把这个方面放在正确的位置，才能真正把握CRM的实质。

所谓SFA就是通过利用CRM系统收集客户数据，提高销售的效率，使营销人员能够利用更多的机会与更多的客户接触且最终做成更多的生意，最后销售经理可以做出准确的销售预期；同样，所谓CSS就是帮助客户服务支持部门更有效地解决客户的问题，保证客户对第一次的生意非常满意，使更多的客户成为回头客。

以上对当前CRM的总结虽然不是很全面，但是确实指出了CRM的真相：到目前为止，CRM更多关注于企业而不是企业的客户。

下一代CRM

经济再创新高的可能性不大，因此市场总的份额不会有太大的变化，对于一个企业来说，留住原有的客户固然重要，但从竞争对手那儿争夺顾客也同样重要。除此之外，对于以客户为中心的商业行为不但要提高其效率，而且从竞争那里争夺更大的份额也越来越重要。如果说以前的CRM主要处理“客户数据”的话，那么下一代的CRM确实需要处理“客户关系”。

Aberdeen研究组织提出CRM厂商要想在将来的CRM市场拥在一定程度的竞争力，必须要在如下三个方面下功夫：知识关系、模块化结构与方法论支持。其中知识关系是确定性因素，模块化结构对应用的发展及应用的变化提供了灵活的应对策略，而知识关系却被方法论认为是一个企业脱颖而出的主要工具。