也许时机尚早？

对于推出百思特CRM外包服务，荆波自信地以为时机已经成熟：“我们是一家企业，投资自然要抓好时机，研发阶段绝不介入。而目前CRM的技术已经成熟，并且已经过了最初的市场认知阶段。”同百思特一样的路深圳润迅电话商务公司两年前就已经走过：同样是意识到寻呼的发展潜力已经不大，同样是意识到寻呼转现代呼叫中心的种种困难而另起炉灶。该公司华北区业务总监陶颐告诉记者，尽管从去年4月份到10月份，他们的业务量增加了200%，但是在今后三年，他并不看好呼叫中心外包市场。陶颐的理由有二，一是现在媒体和业界热炒的CRM在业务上还没有真正成型，所以外包商要想真正服务好客户，需要提供的客户服务之间的差异就不是群体差异，而是个体差异，这就给呼叫中心外包商带来高昂的人员培训成本；二是尽管现在有意CRM的单位不少，但是他们普遍的想法是自建CRM系统，而要他们完全接受外包的概念需要一个过程，这个过程很可能是在这些单位发现自建CRM需要巨额的投资和大量的精力投入之后。陶颐说，目前美国的的CRM服务的85%是由外包商提供的，但对于刚刚认知CRM的中国企业，要达到这个比例肯定是一个漫长的过程。陶颐这样解释他们业务量的迅猛增长：其实整个CRM外包需求的量并没有增加，他的业务的增长完全是凭借润迅在管理、服务上的实力和“润迅”这块牌子从别的外包商手里"抢"过来的，而他的竞争对手们的日子并不好过。也许他是在试图吓阻那些急于寻找“出路”的众多寻呼企业，但要另起炉灶的巨大投入所带来的风险，似乎还真值得人们掂量掂量。

Oracle：CRM简易为王90天就可以使Oracle的CRM项目见到投资收益。”这是世界知名软件公司甲骨文(Oracle)最近发布的一项CRM发展战略中提出的一句口号。Oracle公司认为，企业要实现业务流程的简单化和现代化，首要的任务是整合分布在全球各地的数据，对具有关键性的业务功能进行集合，并使之自动化。过去，由于集成方面的复杂性，企业在实施一个企业级的应用系统时往往需要耗费2年多的时间。并且随后的每次系统升级，都需要进行再一次的配置和集成，这种系统集成以及系统维护过程的复杂性，使得企业为此付出了高昂的代价。MetaGroup最新发布的研究报告指出，在很多企业的IT投资预算中，用于业务系统集成的费用至少占1/4。现在推出的Oracle软件平台具有全面功能性和集成性，能够帮助企业整合遍及全球的业务流程，使得企业能够通过实时的协作和信息共享提高效率，减少项目的实施周期，快速实现投资回报。从2001年6月1日起，Oracle公司将跨入新的财政年度。这一财年将要实现Oracle公司CEO拉里.埃里森提出的节省20亿美元的宏伟目标，倡导“对产品使用要简易，对客户服务流程要简易，对公司内部管理要简易”的“简易为王”战略，使迈向这一目标的重要手段。对于相当多的中国企业来说，的确，能否“速效”是他们接受一个新概念并向其投资的一个关键因素。但是，如何能让普通的企业在短时间内整合其几乎是一盘散沙的客户服务业务，也是一个不小的难题，更重要的即便甲骨文公司的CRM再简易，恐怕也是投资不菲，根据记者掌握的第一手资料，实施Oracle的全球CRM90天项目的底价是15万美金(不包括第三方咨询费用)，而且Oracle这次在全球同步推出的CRM90天项目统一采用英文，看来Oracle要能够凭借简易赢得更多的中国CRM市场，尤其是本土中小企业市场，还有待推出有力的本地化措施。