如今号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致分来，至少有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关等各种类型的企业，有的寻呼公司也摇头一变成为CRM服务提供商中国IT圈里一直没有宁静过。网络经济的泡沫尚未散尽，CRM(客户关系管理)已开始浮出水面，几个月来，有关CRM的报道和分析文章逐渐进入各类专业和综合性媒体的视野，占据了不少的版面，而各种CRM产品发布会、研讨会和展览会更是一个接着一个，层出不穷，正应了那句台词，“乱哄哄你方唱罢我登场”。一家专业媒体的同行对记者说，“现在有关CRM的新闻发布会，每月我能参加十次”。

模糊的CRM尽管CRM风起云涌，但是，在业界至今没有人给它下一个统一、准确的定义。管理学家说，CRM其实是一种管理理念，只是在客户管理越来越重要的今天，它被推向了管理学的浪尖，而系统集成商说，CRM其实是一套系统，利用这套系统，可以为面临激烈竞争的市场环境的企业提供一种竞争的利器，CRM软件厂商则认为，利用软件进行企业客户数据的分析、管理，使企业辩识和留住自己真正的客户才是CRM的核心。当然，不管有没有统一的定义，各路商家已经开始凭借CRM的概念在这个市场里抢饭吃了。目前，号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致分来，至少有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关等各种类型的企业，有的寻呼公司也摇头一变成为CRM服务提供商。“甚至连卖耳机的厂家都在宣称自己是CRM设备提供商”，一位业内人士戏言。“我们去年五月份进入中国，但是至今我们没在一家媒体上做过广告，也没接受过新闻采访，我们认为中国现在的CRM产业很混乱，很多人连什么是CRM都还没搞清，还是不去参与这些炒作为好”，Seibel公司中国区总经理王强说，“我们一直很低调”。Siebel在2000年第四季度实现净收入5.816亿美元，比上年同期的2.759亿美元增长了111%，该公司则被财富杂志评为全美发展最快的公司，国内一家媒体称，CRM的历史应该从这家创立于1993年的公司写起，而资料表明这家公司目前在全球CRM的市场上占有68%的份额。有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；而CRM则又是被认为一种非常流行、时髦的东西，所以“又像风”。

谁在“推动”CRM五月十一日，北京国际俱乐部至尊厅，能容纳近百人的会议室人头攒动，一个老外正眉色飞舞地演讲着，台下不时有人站起来提问，很是热闹。这个老外称自己是十几年来第二次来中国，而这次来中国的一个目的就是宣传他们公司的CRM理念。他就是世界著名的公关咨询公司奥美直效行销全球主席和首席执行官ReimerThedens。“赢得一个新客户的成本是留住一名老客户成本的七倍，一个市场越成熟，企业就越会把投资的注意力转向客户关系管理活动，而且，中国即将加入WTO，这显然将会进一步促进CRM在中国的发展，作为该领域的咨询公司的奥美直效行销自然也能在这种发展中获益良多”，在接受记者采访时，这个老头快言快语地说。“5月22日，由我们主办的呼叫中心&CRM全国巡回研讨会的第三站将在广州召开，而在北京和上海举办的前两站都相当成功”，CTI论坛(www.ctiforum.com)运营总监陶松说。CTI论坛是定位于呼叫中心和CRM信息服务的一家专业网站，成立刚满一年，随着CRM在中国的兴起，这家没有任何风险投资的专业网站已经赢利，在五一长假结束后的第二天，他们大摇大摆地从北京的郊区搬进了北太平庄附近的写字楼里，目前正准备招兵买马，在各家网站纷纷裁员倒闭的大潮中，CTI论坛绝对属于幸运一族，“我们的成功来自近一两年CRM在中国的兴起，目前和我们合作的广告客户有三十多家，而我们网站的首页广告位置目前已经售完”，陶松笑眯眯地告诉记者，九月份CTI论坛还将主办2001全国呼叫中心和CRM展览会，“参展客户非常踊跃，目前已经报名四十多家”。当然除了这些为CRM“卖水”的信息服务公司或咨询公司以外，更多地宣传CRM概念的还是国内各类CRM设备提供商。五月十六日，以用友软件公司为背景的联成互动公司在北京香格里拉饭店召开新闻发布会，宣布推出“myCRM第二代产品”，公司总经理胡进平更是放言：要在今后两个月内，把其产品向全国30多个城市大规模推广。联成互动公司是定位于中小企业CRM软件产品的一家软件公司，这样的产品新闻发布会已经举办了几次，“目前，在中国像我们这样的软件公司仅我知道的就有几十家，”联成互动公司副总经理王力告诉记者，“他们都迫切地希望尽快在业内获得声名。”CRM，合作的游戏？

“CRM应该是个合作的游戏”，北京京洲融华公司总经理吴益民说，“CRM其实是一个庞大的产业，仅从设备提供商来说，既要有服务器、通讯设备等硬件厂商，也要有软件基础平台、应用程序开发商等软件厂商，而从整个产业市场来说，咨询、信息服务、外包等都是这个产业中的一环，每一环的发展空间都足以成就诸多明星企业”。“合作是Seibel公司的策略，Seibel的产品只有软件，我们希望在自己的领域里发展并做得最好。我们跟IBM是合作伙伴，IBM公司自己的CRM用的都是Seibel软件；Siebel和康柏电脑公司已经结成全球性的战略联盟，Seibel跟Avaya也是合作伙伴，不存在任何竞争”，王强一口气向记者列举了好几家于其合作的企业，“2000年siebel用17亿美元的收入为合作伙伴带来150亿美元的收入，而合作伙伴在宣传自身的同时，也对siebel进行了积极的宣传。”