如今用“如履薄冰”、“寒意逼人”的词汇来形容现在的生意场一点也不过分。每天都有新的公司因经济放缓造成的预算压力而不得不宣布裁员。消费者信心指数(Consumer Confidence Indexes)持续表明，消费者正在推迟购买的意向。库存居高不下，购买行为正在全行业地减少，各种商品正面临降价地压力。与此同时，任何一本商业杂志和大多数市场分析家都喋喋不休，鼓噪着企业投资到最新的客户关系管理(CRM)中。高级行政官们普遍面临着抉择：现在是否是更多地关注客户的最佳时机，还是要削减CRM预算，直至市场好转后再考虑呢？

那些市场领先者巴不得他们的竞争对手采取第二种策略。客户正在比较哪家公司在市道萧条的时候待他们最好，在经济改善后客户仍旧会记起这些公司。CRM的真谛不在于追求最新潮的技术，而是如何使整个企业更好地服务客户。于是，那些为CRM投入资金的公司将在未来的竞争中占据优势的地位。但是构建一个企业范围内的项目要求在人员培训和技术上投入一笔巨大的资金，在目前预算被削减的时期如何能够实现CRM呢？问题的答案就是：采取“零费用CRM”的策略。

“零费用CRM”策略需要你重新认识CRM，把它当作整体的生意策略，而不是一项独立的技术工程。如果你的公司认为CRM非常重要，但手头上又没有资金来实现，“零费用CRM”策略不失为一种助你走出上述困境的方法。

大多数公司正面临财务上的限制，新的投资不能影响到季度的收入报表。许多CIO相信，现在不适宜引入投资昂贵的新项目。事实上，每家公司可能都希望它的对手这样想，以便抓住机遇，实现CRM的部署，从而在市场好转时抢的先机。谁能给客户最好的服务，谁在经济恢复后将受益最大。可问题是，去哪里找到一笔资金来投入？那些把CRM看作一种影响公司成长的策略、需要用非战略性资产来提供投资的公司，将走在对手的前面。

作为整体性的生意策略，众多公司正在竭尽其能地为CRM分配足够地资金。其中一种方法是创造企业另一部分的操作效率，比如后台环境(back offices)，减少在这领域的投资，以便将释放出来的资金投入到CRM等更为重要的生意策略上。

这要求企业将IT资产划分成两类：战略性的和非战略性的。前者指那些被认为对公司未来成长和成功生死攸关的IT资产，包括CRM、销售人员自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户交互中心(CICs)等等。非战略性资产指那些对企业很重要，但可为其他用途提供资金的资产，包括企业资源规划(ERP)、数据仓库和桌面维护等。所以，应当考虑减少在上述领域的成本，从而释放资本用于战略性的IT投资。

从IT的角度看，九十年代是创造效率和改进生产率的年代。戴尔(Dell)和沃尔玛(Wal-Mart)投资后台环境，降低成本，从而一举统治了市场。许多公司已将巨大的资金投资到ERP等后台系统，希望获得预期的回报。如今经济滑入衰退期，IT预算正被冻结甚至被削减，迫使CIO们不得不重新考虑IT投资的侧重点。但对许多公司而言，90年代的投资所承诺的IT效率和生产率并未兑现。在今天的企业领导的眼中，所有这些投资是一笔套锁在非战略性资产中的巨大资本。如何释放这些资本用于战略性投资，是“零费用CRM”策略成功的关键。

让我们假设有一家公司希望投资一项100万美元的企业级CRM项目。目标是从他们的非战略性资产中释放出100万美元的资金。它可以将价值1000万美元的资产（比如后台系统）外包给某家至少能从其中再挤出10％效率收益的公司，这样外包的资产将成为100万美元的CRM项目投资的渠道。此间与承包商有两种生意模式。一种是让承包商提供CRM项目的资金，这样就不会影响到收入的报表。第二种方法是用手头的现金先投资部分的CRM项目，将昂贵的CRM主体工程推迟，直至外包服务节省下来的资金到位后才考虑。

CRM已经成为时下最流行的战略性投资。那些能抓住机遇，及早部署企业级的CRM功能的公司将是最大的受益者。“零费用CRM”投资策略通过提升后台的操作效率，从而为前台获得灵活的CRM功能创造了机会。