四、CRM应用的四大要点随着时代的转变，企业应用CRM系统势在必然。但CRM系统的应用必须要注意以下四个方面：

1.转变管理思想，建立新的管理理念CRM系统的应用不仅仅是一项技术工程，而是要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以"客户"为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。

2. CRM应用成功的关键在于营销体系重组众所周知，业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR又可以有两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。同样CRM应用成功的前提也取决于BPR过程，不同的是，在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司/办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点之所在。

CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplace），迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。

3. CRM应用的基础是企业内部ERP系统CRM系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此CRM应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功之后再应用CRM系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率尚不到1%，这会导致很多企业会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的CRM是可以独立运行的，否则应在ERP系统的基础上扩展应用CRM系统。

4. CRM应用宜采用ASP模式在CRM应用帮助企业建立B2B（同时支持B2C）的营销模式情况下，由于第二个B或C的访问数量较多而要求企业有一定的带宽接入，才能保证CRM系统的运行。为此，大多数企业会将自己的服务器托管到ISP处。换句话说，既然企业考虑了托管自己的服务器，则ASP模式应是CRM应用的最佳选择。基于ASP模式的CRM系统在企业防火墙之外运行，透过防火墙与企业内部ERP系统集成运行是CRM系统应用的主导模式。

五、CRM在中国的应用在西方经济发达国家，ERP在企业应用比较普及，为此，近两年来CRM以高于400%的速度走上应用，但在我国目前成功应用CRM的企业还没有一家。银行、电信、保险、航空、证券这些行业一般都是CRM最早应用领域，但在我国目前也尚未见到大的行动。

由汉普提供咨询服务的方正电子、实达电脑、全创通讯、华胜天成目前正在实施应用CRM系统，预计他们将会是国内第一批成功应用CRM的企业。海尔、联想等一批企业也正在紧锣密鼓地准备CRM系统应用选型。

目前，国外著名的CRM厂商都已相继来到中国，国内继"联成互动"第一家发布中小企业CRM软件产品后，相信很快会有一批软件公司发布自己的CRM产品。中国CRM市场将会从2001年开始起动，并将呈现出高速增长的应用态势。